车辆返修制度.doc

在意见建议及其他投诉页，有三个区域可以填写，其中标题和投诉描述为必填项 A.标题： B.投诉人邮箱： C.投诉描述： /?ali_trackid=2:mm2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 请您详细描述您的投诉需求，或对提出您的改进意见和建议 在意见建议及其他投诉页，有三个区域可以填写，其中标题和投诉描述为必填项 A.标题： B.投诉人邮箱： C.投诉描述： /?ali_trackid=2:mm2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 请您详细描述您的投诉需求，或对提出您的改进意见和建议 返 修 的 管 理 规 定 一、厂内返修定义：维修班组确认完工但未交付顾客前的，对维修部位故障进行的第二次或更多次施工处理。 二、厂内返修的判定：由质检判定。 三、厂内返修的界定：根据公司实际情况，分为A、B、两类。 A类 属非技术难度，因工作责任心不强、服务意识不足，应开厂内返修单。 B类 属工作责任心不足、服务意识不强，导致维修质量差、维修时间长、维修费用过高而引起客户抱怨CS分值下降。 四、返修通报：内/外返修由总质检及时通报。内部返修当日通报，外部返修在返修完工后通报。 五、返修汇总分析：由质检员和车间主任汇通技术经理根据每月返修记录档案进行返修原因分析，并且有针对性提出改进措施和实施改进措施，保证维修质量持续和稳步提高。 A类 1、车辆维修时未安装五件套〈服务顾问未使用的由服务顾问负责〉 2、修理时，需移开车主物品的，完工后未作还原。 3、班组未自检，维修工单未按规定签名。 4、油水液面未按规定加注。 5、电池头松动，清洁不干净。 6、保养后或更换四门锁后，四门铰链及门锁润滑不良。 7、非修理音响、空调的，在施工中使用音响、空调。 8、修理后，内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、各类油尺拉手、门拉手等部位有油污并未处理。 9、保养或更换油水后，有油迹水渍沾污车辆部件上未作清理。 10、保养后，车内功能开关不良，而未在任务委托书上提醒。 11、更换破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干净。 12、抛光打腊后，未作有效清洁，腊粉飞溅到其它部位。 13、打腊后，雨刮及大灯喷水嘴不导通。 14、油漆作业时，油漆飞溅到其它未作业部位，且未作有效清理。 15、油漆施工后，抛光不全，部分位置效果明显不良。 B类 1、 少报、少做维修项目和漏装零部件；漏报、误报维修项目或零件； 2、保养后，有故障灯亮(未在工单上注明的),保养灯或提示未归零。 3、保养后，灯光不全或接触不良〈可用手拍亮的〉，更换大灯后光照位置偏差过大。 4、保养后，轮胎气压不符合厂家规定。 5、保养后，雨刮工作不良〈刮不干净、不喷水、异响、失效〉。 6、做二级保养以上时，各风管、水管卡安装不到位。 7、更换电池后，时钟未调整。 8、由于施工时，造成音响锁码而未帮助解锁。 9、空调维修后，气嘴盖未安装或缺少(未在工单上注明的)。 10、机油盖、诊断座盖未装复到位。 11、少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧固。 12、大修或较大工作钣金翻新、线路修理、拆装仪表台、二保等项目时，电线未包扎、真空管脱落、线插头脱落。 13、换件或修复位置校正不准〈偏差超标〉。 14、砂板焊缝不平、漏焊、脱焊、虚焊。 15、安装部件，缝隙不对称、超标。 16、换挡风玻璃后，A柱或C柱处有玻璃胶外现。 17、换四门玻璃后升降异响，门皮安装不良有手印。 18、修理或更换后尾灯、后挡板、尾箱盖、后叶子板后，引起尾箱漏水。 19、油漆作业后，色差过大、表面流泪、桔皮、麻点、起泡。 20、油漆覆盖面积不够，有漏喷现象。 21、油漆表面凹凸不平。 22、在维修过程中发现的问题未在任务委托书上注明的。 六．厂外返修的定义：维修车辆经质量终检员确认完工检验合格签字出厂后，对维修部位故障进行的返厂维修施工处理。 返修制度（陈健制定） 制定本政策的目的，不仅是为了规范返修的流程，惩罚由于责任心造成返修的人员，更重要的是对返修案例的分析总结，来达到教育培训员工的目的。 1. 维修顾问接到顾客对修理质量的投诉时,首先要认真倾听顾客诉说,做好安抚工作。同时要准备维修资料。维修顾问先进行判定，如鉴定不了，请质量鉴定员进行鉴定。 2. 质量鉴定由车间主管及技术主管判定。接待人员接到客户投诉后有权请上述任何人员进行鉴定。上述人员接到投诉时，要第一时间展开鉴定工作，明确为返修后请维修顾问填写返修工作卡。 3. 返修车辆用工作卡用加盖有返修字样的红色印章加以识别。 4. 车间接到返修车辆时，要在第一时间组织相关人员进行返修工作，车间主管对返修车辆的维修和进度负责，各部门人员要主动配合