《服务礼仪》培训测试题.doc

《服务礼仪》培训测试题 部门： 姓名： 一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分） 1、礼仪实质是( )的一种表现形式 A尊重自己 B尊重他人 C 形式主义 D 职业素养 2、（ ）是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。 A服务意识 B规范着装 C 面带微笑 D态度和蔼 3、规范服务要求待客三声，四个不讲，其中待客三声不包括（ ） A来有迎声 B迎有掌声 C问有答声 D去有送声 4、优化环境的基本要求是（0.），一要兼顾企业形象，二要突出自身特点，三要体现独特品位。 A干净整洁 B统一规划 C环境优雅 D环境优美 5、商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程，介绍中要掌握3T规则，3T规则中不包括（ ） A时机 B机智 C容忍 D热情 6、以下不属于服务行业职业素养范畴的有（ ） A精通业务 B坚守岗位 C勤俭节约 D勤奋、团结协作 7、拥有健康心态的标志不包括（ ） A生命是宝贵的 B生活是美丽的 C工作是可爱的 D社会是现实残酷的 8、优化环境过程中，让人比较舒服的室内温度一般是（ ） A 12至14度左右 B 16至20度左右 C 23至24度左右 C 28至30度左右 9、处理纠纷应注意的原则中不包括（ ） A国格人格 B减少损失 C遵守法纪 D经营理念 10、服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求，它要求服务人员（ ） A善解人意、不厌其烦 B 注重细节、尽善尽美 C 高效服务、多劳多得 D 认真严肃、一丝不苟 二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分） 1、服务礼仪应注意的关键词有（ ） A尊重 B沟通 C规范 D互动 E心态 2、马斯洛需求层次说（金字塔理论）包括（ ）? A生存 ??B 安全?? C 交往 D被尊重??? ?E自我实现 3、道德层面包括（ ） A家庭道德 B社会道德 C职业道德 D个人道德 4、服务人员修饰仪表的原则有（ ） A统一 B庄重 C简洁 D大方。 5、服务人员仪表修饰的重点是（ ） A头发 B面部 C手部 D脚部 6、优质服务要求( ) A尽心尽力 B尽力而为 C力求完美 D争取满意 7、热情服务要求( ) A真心实意 B诚心诚意 C充满善意 D适当赞美 8、推销的方式包括（ ） A店内推销 B设点销售 C专柜销售 D上门推销 E媒体推销 9、跟踪服务的要点主要有（ ） A履行承诺 B提供必要技术知识 C了解消费者反馈 D提供新产品、新技术的信息 10、处理好纠纷要求（ ） A 耐心解释 B 严于律己 C热情接待 D宽于待人 三、判断题（每题3分，10个小题，共30分） 1、道德是指社会对人的基本要求，礼仪是为人处事的道德规范化操作。（ ） 2、服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。（ ） 3、首轮效应是要求我们做事情要始终如一，有一个圆满的结尾。（ ） 4、零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。（ ） 5、服务中的常规距离，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离，一般是1米之间。（ ） 6、服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时，必须善于抓住三A法则,即接受对方，重视对方，赞美对方。（ ） 7、热情服务中的四到是指眼到、口到、身到、意到。（ ） 8、导购要求引导有方，要做到四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般。（ ） 9、服务人员着装应展示自己性别魅力的，吸引众多顾客的关注。（ ） 10、服务礼仪的基本要求是尊重服务对象和尊重服务人员自身。（ ） 《服务礼仪》培训测试题答题卡 部门： 姓名： 一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分） 1、 2、 3、 4、