售前售中售后服务标准.doc

售前、售中、售后客户回访服务标准 售前客户回访服务标准 1.1. 针对分公司提供上访客户资料的情况 （1）根据分公司上交的当日上访客户联系资料，致电客户，礼貌用语，态度温和，表明来意，询问客户是否有时间接受回访； （2）确认客户基本资料：姓名、联系电话、工程地址、设计师、业务员，有修改的做好修改记录； （3）询问客户获知本公司的途径，并做好记录； （4）询问客户对设计师的满意度，并做好记录； （5）询问客户是否有参观过我司负责的施工工地，；若无，则告知可与设计师前往观看，实地并全面地了解我司施工情况、做工情况及现场的工程管理； （6）告知客户，有任何问题都可以拨打客服热线进行咨询； （7）结束语“抱歉打扰您了，祝您生活愉快！再见！”待对方断线再挂机。 （8）记录回访时间，并补充记录相关信息。 1.2. 针对来电咨询我司家装业务的情况 （1）礼貌用语“您好，这里是浩天，请问有什么可以帮到您？” （2）确定客户是来了解家装业务后，需询问清楚客户楼盘所在地，客户的基本资料：姓名、联系电话、楼盘户型与面积，作好记录，并告知距离客户最近的浩天分公司的地址，引导客户到分公司进行详细的咨询； （3）询问客户获知本公司的途径，并做好记录； （4）告知客户，有任何问题都可以拨打客服热线进行咨询； （5）结束语“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”待对方断线再挂机； （6）致电来电客户附近的分公司经理，告知来电客户基本资料和楼盘户型与面积，方便其安排设计师做好接见客户的准备工作； （7）补充记录相关事项。 1.3. 售前客户服务注意事项 （1）遵循《前台的接待标准》中的第六项《电话接听标准》的要求； （2）于《售前客户回访记录表》中，清楚登记客户回访信息：回访时间、客户对我司设计师的满意度、客户反映的问题等；事后，统一录入电脑存档，并打印给主管、存档； （3）针对回访客户所获得的相关信息，及时、准确地反映给相关关系人； （4）针对客户对我司设计师不满意的情况，应及时向相关分公司经理反映； （5）若回访期间或近期内，我司举行会销或举办优惠活动，应简要告知活动相关事项，积极邀请客户参与； （6）定期回访客户，第一次上访的客户必须回访； 售中客户回访服务标准 2.1.售中客户回访服务标准 （1）根据分公司上交的当日上访客户联系资料，致电客户，礼貌用语，态度温和，表明来意，询问客户是否有时间接受回访； （2）询问客户的雅居在我司负责的装修工程中是否存在问题，需要我们帮助反映；同时告知客户我们将如何帮助他反映问题，并告知客户在未来的时间里我们还会继续做回访跟进。做好相关信息的记录； （3）询问客户对监理和施工主管的满意度，并做好信息记录； （4）告知客户，有任何问题都可以拨打客服热线进行咨询； （5）结束语“抱歉打扰您了，祝您生活愉快，再见！”待对方断线再挂机； （6）针对客户反应的在装修过程中存在的问题，致电负责工程的分公司工程经理反映问题。（7）记录回访时间，并补充记录相关信息； 2.2.售中客户服务注意事项 （1）遵循《前台的接待标准》中的第六项《电话接听标准》的要求； （2）于《售中客户回访记录表》中，清楚登记客户回访信息：回访时间、客户对我司监理或施工主管的满意度、客户反映的问题等；事后，统一录入电脑存档，并打印给主管、存档； （3）针对客户对我司监理或施工主管不满意的情况，应及时向相关分公司工程经理反映； （4）针对回访客户所获得的其他相关信息，及时、准确地反映给相关关系人； （5）若回访期间或近期内，我司举行会销或举办优惠活动，应简要告知活动相关事项，积极邀请客户参与； （6）月中、月尾需分别定期做回访，直到工程结束； 售后客户回访服务标准 3.1. 售后客户回访服务标准 （1）根据分公司上交的当日上访客户联系资料，致电客户，礼貌用语，态度温和，表明来意，询问客户是否有时间接受回访； （2）询问客户对我司负责的装修工程是否满意，入住的总体感觉如何，并做好信息记录； （3）询问客户装修后的雅居是否存在问题，需要我们帮助反映；同时告知客户我们将如何帮助他反映问题，并告知客户在未来的时间里我们还会继续做回访跟进。做好相关信息的记录； （4）告知客户，有任何问题都可以拨打客服热线进行反映咨询； （5）结束语“抱歉打扰您了，祝您生活愉快，再见！”待对方断线再挂机； （6）针对客户反应的在装修后存在的问题，致电负责工程的分公司工程经理反映问题； （7）记录回访时间，并补充记录相关信息； 3.2售后客户服务注意事项 （1）遵循《前台的接待标准》中的第六项《电话接听标准》的要求； （2）于《售后客户回访记录表》中，清楚登记客户回访信息：回访时间、客户对我司家装的满意度、客户反映的问题等；事后，统一录入电脑存档，并打印给主管、存档； （3）针对客户对我司家装后