旅行社经营管理 第八章.ppt

总之，旅行社结构和旅行社产品特点决定了旅行社业务合作的广泛性。旅行社与各种服务项目的供应商之间的关系是经济利益关系，这种业务合作关系的核心是双方的互惠互利，是营造旅行社与其他旅游经营企业和相关部门的一种双赢的市场格局。当然，这一切只有在法律关系的制约下才能生效，才能成为旅行社协作网络稳定、健康发展的基础。 * 第三节 旅行社服务采购管理 一、正确处理对外服务采购的三大关系 旅行社在进行对外服务项目采购的过程中，必须处理好三大关系，即保证供应与降低成本、集中采购与分散采购、预订与退订等关系。 * （一）处理好保证供应与降低成本的关系 保证供应和降低成本是旅行社服务项目采购过程中始终存在的一对矛盾的两个方面。随着旅游市场环境的不断变化，两者的主次地位也在不断发生变化，因此旅行社要根据不同的情况，针对矛盾主要方面所起的作用，采取不同的市场策略，以维持两者的相对平衡。 对旅行社而言，购买相关服务项目的难易程度会随着季节、节假日、空间距离等变化而波动。从旅游市场竞争规律看，当某种旅游服务供不应求时，哪家旅行社能获得它，谁就能在市场上拥有更强的竞争力。 * 例如，在“黄金旅游周”期间，当航空运力十分紧张时，购买足够多机票就是矛盾的主要方面。如果旅行社能够得到比别人更多的机票，也就意味着可以安排更多的旅游团，接待更多的旅游者，从而获得高于其他旅行社的经营利润。在此情况下，保证航空服务项目的供应是矛盾的主要方面，降低经营成本则是矛盾的次要方面。旅行社为了获得紧缺的机票，即使比别人支付更高的价格也是值得的。而在旅游淡季，当各种服务项目出现供过于求的市场现象时，降低经营成本便会上升为服务采购活动中矛盾的主要方面，保障供应降为次要方面。此时，旅行社应致力于获得最便宜的服务项目价格，通过降低成本来增加企业的市场竞争力，以获得更多的利润。总之，旅行社在服务项目供不应求时，应以保证供应为采购的主要策略；在供过于求时，应以降低成本为采购的基本策略。 * （二）处理好集中采购与分散采购的关系 旅行社是旅游中介组织而不是旅游消费者，它把旅游者的需求集中起来向旅游服务供应企业采购。由此，在旅游服务项目的采购中形成集中采购与分散采购的矛盾。在服务项目供过于求的情况下，按照服务项目采购的一般规律，旅行社服务项目的集中购买获得的是市场批发价格，低于旅游者自行购买服务项目的零售价格，而且服务项目购买量越大，价格也就越低。因此，旅行社应该采取集中采购的方式，以增强在市场采购方面的还价能力。 * 所谓集中采购，有两层含义： 一是把旅行社所需的各种服务项目的采购订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是将某种集中起来的服务项目向一两家供应商进行采购。但是在供不应求的市场条件下，旅行社改用分散采购的方法可以降低市场采购的风险，可能更容易获得旅行社产品组合所需的服务项目。这是因为对旅行社来讲，集中采购数量虽大，但远期预订较多，而远期预订往往因旅游者的不确定性行为而产生较大的水分率（即取消率）。在这种时候，旅行社可以采取两种策略： 其一，与服务项目的供应商商定适当的数量折扣，而不论今后的实际采购量如何。其二，采用分散、分段采购的方式，以降低集中采购可能带来的价格压力。需要指出的是，对广大的中小型旅行社来讲，利用集中采购来降低服务项目的市场价格通常难以做到，所以在自愿基础上组织起来，成立某种形式的“采购联盟”，不失为增强产品市场竞争力的有效方法。 * （三）处理好预订和退订的关系 从目前情况看，大多数旅行社产品的买卖都属于预约性市场交易行为。旅行社一般是参照前几年实际的业务接待量，并根据对来年客源市场的预测来确定服务项目的采购数量。另外，旅游者个人因素也是一个极为不确定的因素，这就必然会带来一个现实问题，就是计划采购量和实际采购量之间总有差距。反映在交通服务、住宿服务等方面，如果实际采购量低于预订采购量，旅行社就要临时退订。如果实际采购量高于预订采购量，旅行社又要增订。而旅行社的麻烦是，按照旅游市场采购服务的游戏规则，无论是退订还是增订，旅行社都将支付一定的惩罚性费用，尤其是在退订服务项目上，有时罚款高达100％。由于旅游活动的变化具有不可预见性，所以对旅行社来讲，退订的期限越晚越好，增订限额越高越好。而对服务项目的供应商来讲，正好相反。要处理好两者的关系，旅行社必须尽最大可能降低服务项目需求变动的幅度，确立良好的市场信誉。同时，旅行社还要加强与服务项目供应商的协商，取得对方的谅解，使退订和增订的费用在合理的范围内浮动。 * 三、服务采购合同的管理 （一）旅游服务采购合同的概念 旅游服务采购合同是指具有平等民事主体资格的当事人之间，为了实现一定的经济目的，明确相互权利和义务关系的协议。签订合同是当事人为避免和处理可能发生的纠纷而采取的行为