银行“优质文明服务”工作总结.pdf

银行文明创建工作情况汇报 20 ××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服 务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题， 全面开展服务工作整治活动， 取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较 大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高， 有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是： 一、明确整治重点，加强组织领导。 针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两 个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工 作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考 核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服 务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服 务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要 求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作 中的“常见病”，强势推进“三声”服务、 “双手递”服务和“亲情化”服务。 为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工 作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行 服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的 组织协调、检查监督、考核考评等工作。 二、深入宣传发动，开展学习教育。 支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服 - 1 - 务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传导的同时，要求全 行上下进一步认清对服务工作应当承担的职责，狠抓服务管理工作机制建设， 加快提升全行整体服务形象，推进精品支行建设。全行大会集中动员后，辖属 各单位继续进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫 性的认识，做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合“以客 为尊 快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习《××银行服务工作规则》 、 《××银行营业网点规范化服务标准》 、《××银行员工行为守则》、《江苏省分 行星级网点管理办法》 、《××省分行营业网点员工服务行为规范细则》 、《江苏 省分行服务质量考核实施办法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、 主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、 服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传 导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。 三、落实“三会”制度，开展窗口建设。 坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工 作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三 会”这个管理平台，开展员工教育和自我教育，深化服务理念传导，规范员工 业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。同时在全行开展技 能提升活动，制订培训计划，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务 水平和应急服务能力，加强新理念和新知识的学习，强化服务流程和服务技能 的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双聘”的形式调整和充实人 员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务 水平。 - 2 - 四、组织服务竞赛，树立先进典型。 开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务 明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分 高低，评选优质文明服务优胜单位 1 个，在柜面员工中评选服务明星 3 名，给 予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工 作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、 强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组 织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。