智慧银行建设.pdf

智慧银行的探索与实践 移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往 模式深刻变革， 创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变， 社交、 电商和金融价值链 的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求， 银行传统重要 服务渠道如何转型？正是在这一大背景下， 智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我 们的视线里。 智慧银行产生的背景和定义 纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。 零售银 行战略及理论形成， 网点转型概念从面向交易型转向服务型， 包括网点形象改造、 网点选址、 服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展 成熟， 包括综合化体系化的网点整体转型与管理， 网点战略、 渠道策略与运营优化相结合的 定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自 助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带 4G 网络、无线 WIFI 、近场通信、智能 设备等必威体育精装版创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及 IT 系统等进行全面转型，降低银 行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。 智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼， 从全渠道整合、 客户关怀和智能 洞察、大数据、 社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。 集成传统渠道与电子渠道， 优化渠道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微 信等社交媒体获取客户需求、 加强客户服务与产品营销， 将客户服务从单一网点延伸至社交 网络。 从 2010 年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧 银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉 口银行体验式银行等， 与深圳一水之隔的香港， 花旗银行、 渣打银行也分别推出了自己的旗 舰店、 数字银行等， 但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、 局部的应用新型的技术 和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。 建行对智慧银行的研究和探索 地处改革开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内 核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头， 多部门在内的项目组，先后邀请 IBM、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研 究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。 基于国家智慧城市发展战略、 移动互联网技术的发展、 网点进一步转型升级、 提升客户 体验的要求等背景， 发展智慧银行是未来的必然趋势。 尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵 地，又有毗邻港澳的区位优势， 应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。 深圳分行先 行先试打造一个智慧网点， 会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。 当然， 我们的目的不 是建设一个智慧网点， 而是通过这一个网点的尝试和实验， 推动相应的系统改造和后台集成， 带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。 设计思路及方案实施 结合同业以及深圳的实际情况， 我们大胆提出了 “建设中国目前最好的智慧银行” 的目 标。 “最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转