行政前台的岗位职责与流程.pdf

前台岗位职责及行为规范 一、总则 前台可以称为公司的第一门面， 前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。 前台 的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败， 前台的工作是一种对信息的 接收、 归纳分解以至处理的过程。同时， 前台接触信息量很大，也练就了一个人分析问题解 决问题的能力， 短时间可以让一个人获得快速的成长。 所以前台的工作对个人来说是一个锻 炼的机会，对公司来讲前台岗位至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严 格要求自己。 二、 岗位职责与流程 （一）负责来访客户的接待工作，基本咨询和引见，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户 来访意图，对客户来访进行登记，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。 工作流程： ① 客户进门起身微笑迎接并询问来访事由； ② 登记《客户来访登记薄》 ，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不 得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； ③ 如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； ④ 准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气； ⑤ 通知相关工作人员有人来访，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说 明等待理由与等待时间。 ； ⑥ 每隔 15 分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别； ⑦ 客人离开后 2 分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处； ⑧ 若来访者要找的人不在， 记录下来访者的联系方式、 需转告事宜并在 《来访人员登记簿》 上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》 上注明； ⑨ 如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域； 注意事项： 1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 （二）负责前台服务热线的接听和电话转接， 做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达 给相关人员，不遗漏、延误。 流程： ① 电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； ② 接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作； ③ 听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，聚景投资公司！对方讲诉时留 心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他 有何需求，做出标准回答。 Ⅰ .咨询公司产品：先生（小姐） ，关于这方面情况（产品咨询） ，让我们工资销售人员 X 先 生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答： 先生（小姐） ，我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ Ⅲ .找人：先生（小姐） ，您找的 X 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您 稍等。 （然后接通本公司 X 先生（小姐）的电话，询问转接与否。 ） Ⅳ.不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人， 在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。 ④ 结束时应说“再见” ，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 注意事项： 1、 通话简明扼要，不应长时间占线； 2、 态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。 3、 谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避问题； （三）每日负责接受外来快递、信件、资料，并正确转交给相应部门。 流程： ① 前台向收发件单位确定所收发快递、信件、资料，需转交对象，如需签字就代收发件人 签字； 收快递： 1) 所有快递全部不允许进入工作区域，全部由前台签收。 2) 定时发放：可以