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前台岗位职责及行为规范
一、总则
前台可以称为公司的第一门面, 前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。 前台
的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败, 前台的工作是一种对信息的
接收、 归纳分解以至处理的过程。同时, 前台接触信息量很大,也练就了一个人分析问题解
决问题的能力, 短时间可以让一个人获得快速的成长。 所以前台的工作对个人来说是一个锻
炼的机会,对公司来讲前台岗位至关重要,一荣俱荣,一毁俱毁。因此,每个前台都必须严
格要求自己。
二、 岗位职责与流程
(一)负责来访客户的接待工作,基本咨询和引见,包括为客户让座、递上茶水、咨询客户
来访意图,对客户来访进行登记,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌。
工作流程:
① 客户进门起身微笑迎接并询问来访事由;
② 登记《客户来访登记薄》 ,弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访,不
得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,若有事宜,尽量选用转告方式;
③ 如有必要,安排来访者前往会客室稍坐片刻;
④ 准备招待茶水,并对客户说:请喝水。对方道谢时,应附以笑容回答:不客气;
⑤ 通知相关工作人员有人来访,如果我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说
明等待理由与等待时间。 ;
⑥ 每隔 15 分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别;
⑦ 客人离开后 2 分钟以内清理水杯,保持接待处的整洁,并把公司资料放回原处;
⑧ 若来访者要找的人不在, 记录下来访者的联系方式、 需转告事宜并在 《来访人员登记簿》
上登记,及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》
上注明;
⑨ 如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,不得让其进入到办公区域;
注意事项:
1、接待客户热情周到,及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区;
2、《客户来访登记薄》的详细记录;并及时将使用完的记录交由行政主管归档;
3、及时通知相关被访人员,若被访人员不在,要及时转告以确保及时回复;
4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
(二)负责前台服务热线的接听和电话转接, 做好来电咨询工作, 重要事项认真记录并传达
给相关人员,不遗漏、延误。
流程:
① 电话响铃两声后,立即接听,注意礼貌用语;
② 接听电话时应控制音量,不应影响其他人的正常工作;
③ 听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:您好,聚景投资公司!对方讲诉时留
心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他
有何需求,做出标准回答。
Ⅰ .咨询公司产品:先生(小姐) ,关于这方面情况(产品咨询) ,让我们工资销售人员 X 先
生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您做想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
Ⅱ.联系业务:与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员;无关联业务,则直接回答:
先生(小姐) ,我们公司没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
Ⅲ .找人:先生(小姐) ,您找的 X 先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您
稍等。 (然后接通本公司 X 先生(小姐)的电话,询问转接与否。 )
Ⅳ.不指明的电话:判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,
在转接前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。
④ 结束时应说“再见” ,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
注意事项:
1、 通话简明扼要,不应长时间占线;
2、 态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。
3、 谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避问题;
(三)每日负责接受外来快递、信件、资料,并正确转交给相应部门。
流程:
① 前台向收发件单位确定所收发快递、信件、资料,需转交对象,如需签字就代收发件人
签字;
收快递:
1) 所有快递全部不允许进入工作区域,全部由前台签收。
2) 定时发放:可以
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