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商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快 , 提升服务水平成为银行求生存、 求发展的基础。 尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本 身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。 各银行在服务管 理上仍然存在许多不尽人意之处 , 本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提 升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说， 目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高， 银行也越来越意识 到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极 大地提高了广大客户对银行服务的满意度， 提升银行业的整体形象。 特别是在银行产品、 功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、 发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么 竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事： 老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年 69 岁，事发前中风， “既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治 病，打算将老人存折里的 3 万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户 口本、两张身份证 ( 一代证姓名为“邓某方” ，二代证姓名为“邓某芳” ) 。由于办理存 折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证 明，证明二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒 绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作 人员问邓要取多少钱，邓告知 3 万，信用社工作人员告诉邓汉林， “邓某芳要亲自来信 用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下， 老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子， 但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能 不改进的时间点了。 二、商业银行服务存在的问题 1、在服务文化方面。 (1) 服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对 客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。 (2) 缺乏内部营销的意识。在拓展业务 和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形 成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务” 、“站立服务”、 “微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽 然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。 (1) 往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜 之计，过后又打回原形。 (2) 过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感 知的质量。它包括技术／结果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客 感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距， 而不仅仅是服务 结果。 (3) 服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客 户的正当权益； 业务办理烦琐； 以规章制度为保护牌。 而不以客户的实际需要为出发点。 (4) 对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章 制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子， 正是这方面的活生生的写照。 4、在营业网点环境与柜面服务方面。