拓索（中国）新闻发布会培训课件.ppt

6.1 银行优势服务项目客户需求分析 信用卡 刷卡成功率高 开卡程序简洁、易操作 VIP贵宾 工作人员举止得体，有亲切感 工作人员认知倾听您的需求 电话银行 客服人员态度和蔼可亲 客户人员语言清晰、有亲和力 网上银行 网上交易程序简单、易操作 网上交易速度快 信用卡 奖励积分制度使能受益 积分兑换礼物的过程 年费收取合理 电话银行 电话菜单设计简洁、便于操作 转接人工服务方便 网上银行 网上银行年费合理 网上银行单项费用合理 银行工作人员详细告知使用注意事项 客户满意的服务 客户不满意的服务 6.2 银行劣势服务项目客户需求分析 营业厅业务 网点环境舒适、整洁 网点布局合理、陈设美观 个人贷款 贷款时限符合要求 还贷手续便捷 投资理财 可以多渠道获得银行投资理财产品的信息 投资理财产品符合客户需求 投资理财产品购买过程便捷 营业厅业务 营业厅等候区域设施齐全 等候时间适合 业务窗口分配合理 为您提供专业建议 个人贷款 还款期遇到问题容易找到负责人解决 银行主动提供还款清单货还款计划单 贷款利率合理 投资理财 该行投资理财产品的整体收益情况 本次投资理财产品的购买收益 客户满意的服务 客户不满意的服务 感谢阅读 Trust our experience ~ Discover our innovation 更多详细信息，请联系： 拓索（中国）品牌与满意度研究部 权文洁 电话：（010）104 传真：（010）移动Catherine@ 地址: 北京市学清路8号科技财富中心B608 邮政编码: 100085  * * 90 * 90 * ?2009. Market Probe CHINA. All Rights Reserved. 拓索（中国）新闻发布会 April 2009 2008-2009年度银行客户满意度 调查报告（简报） 拓索市场咨询（北京）有限公司 内 容 大 纲 项目简介及研究模型介绍 1 银行服务综合满意度排行榜 2 银行各业务分项客户满意度排行榜 3 重点城市综合客户满意度排行榜 4 银行业务分项客户满意度排行榜 银行业务分项客户需求分析 6 5 （1）拓索（Market Probe）是全球知名的市场研究机构，在利益相关者研究领域居于国际领先地位，拓索公司致力于为政府、企业及非政府机构提供专业的市场研究解决方案。 （2）银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理是大势所趋。 （3）拓索愿以客观严谨的工作态度，专业科学的分析技术，倾听民生的出发基点了解国内各大银行客户真实的评价和期望，为各大银行提供专业的银行业客户满意度测评结果和改善建议，提升银行服务质量。 1.1 项目目标 Trust our experience ~ Discover our innovation （1）调查主办单位：拓索（中国）、搜狐理财频道 （2）调查执行方式：网上调查 （3）调查执行周期：2008年12月15日－2009年3月28日。 （4）有效样本量：在线点击人次 22000，符合甄别条件且被确认为有效的问卷4684份 1.2 调查过程 调 研 银行 营业厅业务 银行卡业务 个人贷款业务 网上银行业务 电话银行业务 VIP贵宾服务 中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行 投资理财业务 1.3 调查模块 为全面反映银行服务的感知情况，拓索（中国）本次银行业客户满意度调查覆盖零售商业银行7大业务范围；在客户接触渠道方面，不仅包含营业厅等传统服务渠道，也包含了网上银行、电话银行等新兴的服务渠道。 调 研 内 容 具体调查模块设置 本次调查以网络调查的形式开展，不受访问地点和访问时间的限制，对各行业、各年龄段的客户均有广泛的覆盖；尤其针对受教育程度较高，具有较高潜在消费能力的都市白领群体具有较高的代表性。 1.4 调查样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 年龄 学历： 26－35岁之间的青年群体为核心 大专及以上学历人群比例较高 个人年收入 个人年收入在3－8万的占据主体 样本背景 品牌/声誉 产品 服务/文化 价值/价格 事件 解决 自助服务 知识水平 咨询服务 网点渠道 服务的各个属性 满意度支柱（二级指标） 高层(超级)属性（三级指标） 客户接触点（四级指标） 客户 忠诚度 客户满意度 满意度（一级指标） 态度结果 行为结果 1.5 Market Probe 满意度－忠诚度模型 Loyalty RX? 银行业适用 产品价值 信任银行 把银行看作合作伙伴