马航危机公关.doc

目录 TOC \o 1-3 \h \u 14518 目录 1 7749 摘要 2 20741 正文 3 24745 一、事件回顾 3 900 二、 马航的错误做法 3 2388 利用5S原则分析 3 16818 三应该如何处理马航事件 5 15452 1内部危机公关预防（这当然是危机没发生之前预防的公关措施） 5 7552 2危机发生后内部的公关行动（因为这次事件已不只是一个航空公司的事情，而是国际事件，所以马来政府的职责很大） 6 4443 3危机发生后的外部公关策略（由马来政府全权处理） 6 4070 结语 8 26149 参考资料 9 摘要 载有约250人的马航MH370失踪至今已一个多月，事件引起国际社会、中国高度关注。由于当中约150名乘客是内地人，中央电视台多份报刊连日来均以大篇幅报道事件。虽然马方已宣布飞机坠毁于印度洋，无一人生还，但一日未确实打捞到黑匣子，乘客家属便一日不会都不知道事情的真相！马方的消极姿态以及混乱的声明，使马来西亚的形象严重受损。 关键词：马航 坠毁 消极姿态 形象受损 正文 一、事件回顾 2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。 失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。失去联络的原因正在调查之中。 北京时间2014年3月24日晚十点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。愿失联者天堂一路走好。 马航的错误做法 利用5S原则分析 = 1 \* GB3 ①承担责任原则 很明显，马方是有责任的，可以就现在所负责的一部分责任向受害家属道歉，并承担赔偿受害者家属以及向他们最大程度的公开信息的责任。 都已经过去一个多月了，马航方面没有向乘客家属发表致歉声明，理由是“我们虽然对事件负有责任，但不是事件的主导方”。据新加坡《联合早报》30日报道，马来西亚代理交通部长希沙姆丁称，马来西亚可能针对马航MH370客机事件成立国际调查听证会或皇家委员会，若调查结果确认处理有误，马来西亚会公开道歉。 虽然马航失联航班家属通报会上，马航公布了一份需失联乘客家属填写的《特别慰问金收据》全部内容，收据称“该笔款项系3月8日MH370航班失联而产生的应急资金需要”。这一点做得很好，但是MH370必威体育精装版消息：马航失联家属连两日遭闭门羹 再发声明，亲人失踪，家属当然十分的着急，但是，马方却很冷淡，怎么不让家属们着急。 针对马航针对失联的MH370航班召开的新闻发布会，在北京丽都饭店失联乘客的家属们纷纷表示不满，并以“家属委员会”的名义向媒体公布了声明。 声明对马方在新闻发布会称“安排700余名志愿者照顾900余名失联乘客家属”的说法表示不满，认为马航设在北京丽都饭店的指挥部大门自从24日16时许至今，数日来紧锁大门，现场也找不到任何马航工作人员或志愿者。 在北京丽都饭店召开的马航MH370失联客机乘客家属沟通会上，马方代表一口拒绝媒体出席，还提出了令人匪夷所思、难以接受的若干前提条件，并表示部分私密信息不便公开发布，再一次引发乘客家属们的质疑与不满，也引起国际社会的批评与谴责。马方遮遮掩掩、吞吞吐吐、避重就轻，或回避乘客家属的任何一条提问，也是失礼无理的被动表现。如果没有耐心，没有感同身受，没有同情感和责任感等真诚度，面对乘客家属指手划脚，甚至用前提条件管束乘客家属，压抑行使发问权、知情权，就值得警惕了。 = 2 \* GB3 ②真诚沟通原则 从马航最初的新闻发布会看来，马航方面常常保持缄默不语，或将所有询问都推给“需要政府确定”。作为一家商业运营机构，要承担大范围的跨国搜救和国际沟通，显然还是需要国家层面介入，整个搜救行动应该是政府主导，航空公司参与。而对失联航班信息发布的混乱、以及军方和民事部门声明的互相矛盾，使得马来西亚当局招致外界越来越多的质疑。专家更提出，现在有一种看法，认为马方有意向国际社会隐瞒了一部分信息，这就造成不解的问题越来越多。英国专家利尔芒特日前也指出，马军方完全具有使用一次雷达监控其边境、海岸线附近领域活动的能力，但却没能尽早主动地公布关键信息，使得搜寻范围扩展到如此之大，帮助马国当局没有充分利用好飞机的跟踪信息。 = 3 \* GB3 ③速度第一原则 马航在航联失联五小时后方才发出第一份声