(服装、童装)店铺流程及服务规范.ppt

;提前1小时到岗…..;检查仪容仪表 保持好的仪容两个原则： 1 清洁 2 礼貌;耳朵;店铺外观;项目类别; ;a.昨日营业后货品数量； b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）； c.昨日公司下达指令； d.货品入货或调拨情况； e.昨日未完成事项及突发事件； f.顾客预订情况。 ; ◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天 的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ;open ;开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。;70%;算算看一个顾客值多少钱;;顾客服务阶梯;;L2标准服务流程;赶走客人的举动;吸引客人的举动;该做的（do）;小组讨论;该做的（do）;你遇到过这样的情况吗？ 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的;L2标准服务流程;该做的（do）;你遇到过这种情况吗？ 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思，你会采用什么内容的开放式询问 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着;L2标准服务流程;标准行为：;不该做的（don’t）;不该做的（don’t）;该做的（do）;L2标准服务流程;该做的（do）;标准行为：;标准行为：;标准行为：;鼓励试穿-试鞋时和试鞋后;L2标准服务流程;;第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：适当的时间 ;L2标准服务流程;你觉得???外推荐的最佳时机/机会是什么？ ;标准行为：;L2标准服务流程;该做的（do）;该做的（do）;L2标准服务流程;该做的（do）;注意事项;卖场无顾客时;退换货处理 ◆请顾客说明问题所在 ◆确属质量问题，按规定处理 ◆请顾客出示票证 ◆向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比 买货时接待得更好 ◆为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在 谁方，均应让顾客心服口服 ◆如属质量问题，应先考虑调换同类商品? ;聆听的三大原则;1.??? 打扫卫生，整理货品货架 2.????? 清点帐目，统计报表 3.????? 清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。 4.????? 做好考勤工作 5.????? 做好交班工作和交班留言 6.????? 更换工服，离岗登记 7. 检查电源、钥匙、垃圾、等关闭情况 ，确保无隐患 ;close