酒店前厅部技能大赛考题.doc

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前厅业务实操比赛方案 一、仪容仪表内容及要求:(20分) 1、头发:干净、整洁,男士头发后不盖领、侧不盖耳,女士头发后不过肩,前不盖眉。 2、面容:清洁,男士不留胡子,女士淡妆。 3、手、指甲:干净,指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。 4、着本岗位工作服,不戴店徽标志,佩戴参赛证;干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹;不得将衣袖、裤脚卷起。 5、鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。 6、袜子:男士穿深色的袜子,女士肉色丝袜,干净、无绽线。 7、首饰:不得佩戴饰物(手表除外)。 8、礼貌:遵守赛场秩序,服从裁判裁决。 二、操作的内容及要求:(30分) 1、前厅业务实操要求: = 1 \* GB2 ⑴接待员面对一个Walk-in的客人,要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人,并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人,完成整个入住登记程序,并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。 = 2 \* GB2 ⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券,要求书写正确、字迹工整,房卡和早餐券中的月份要求用英文填写,并请空和一次性在登记表和房卡上签名;收取客人住房押金或刷卡担保。 = 3 \* GB2 ⑶客人由酒店部门经理组成,客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件,其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。 = 4 \* GB2 ⑷选手每超时1分钟扣2分,超过5分钟者无成绩。 2、总则: = 1 \* GB2 ⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。 = 2 \* GB2 ⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。 = 3 \* GB2 ⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。 = 4 \* GB2 ⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。 = 5 \* GB2 ⑸具有良好的推销意识。 = 6 \* GB2 ⑹书写正确、工整。 3、内容: = 1 \* GB2 ⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。 = 2 \* GB2 ⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。 = 3 \* GB2 ⑶熟悉前台接待工作程序。 = 4 \* GB2 ⑷前台接待工作程序流程表: 问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人,并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人,钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。 前厅知识竞赛内容及标准 仪容、仪表要求(20分) 1、女士短发或扎起,男士发长不过衣领。 2、清洁卫生,女士化淡妆,男士不留胡须。 3、不戴饰物。 4、穿着整齐的工衣、黑皮鞋;女士穿肉色丝袜,男士穿深色袜、衣扣要扣好。 5、双目前视,两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立,双手自然放在背后,走路要有风度。 6、向观众问好,用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。 二、前台术语(20分) 1、答出名词的含义。 2、答出其用途。 3、标准的广州话。 4、回答问题的思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、具有酒店行业特有的声音和语调。 6、指定在1分钟内完成。 三、回答问题(30分) 1、弄清问题,分析问题。 2、着手处理问题,兼顾酒店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。 4、标准的普通话。 5、解释完整、详尽、不累赘、有条理。 6、指定在1.5分钟内完成。 四、回答问题(30分) 要求用英语回答。 2、要听懂司仪的提问。 3、每字的发音要正确,语音、语速要适中。 4、语法无明显错误。 5、根据客人要求,热情主动、灵活合理、反应敏捷,要兼顾酒店和客人两者的利益。 6、每题指定在1.5分钟内完成。 五、出场白及其他: 首先从裁判席经过,接受仪容、仪表的检查。 “各位领导、各位嘉宾、各位裁判、各位同事,你们好。我是来自××部的××号选手××,谢谢!抽出问题后,双手递给裁判,并说谢谢。 双手放后。每道题答完之后,须说“回答完毕,谢谢。” 比赛完毕,司仪请选手下台时,须说“谢谢大家。” 注:每题每超10秒(含未满10秒)扣5分,超时30秒不予以计分。 第一组 一、前台术语 1、Commercial rate = 1 \* GB2 ⑴商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格; = 2 \* GB2 ⑵商务房价比较固定,便于公务客人报销; = 3 \* GB2 ⑶酒店应为享受商务房价的客人提供良好的服务; = 4 \* GB2 ⑷同时做好统计工作

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