投诉处理讲义新.ppt

案例分析 案例四： 事件背景： 1、水剂类感冒药由于携带不便而造成C地区销售不佳 2、在双方合同中未明确因此类情况下造成的矛盾的处理方法 3、双方都不愿接受独自承担因药水过质保期而造成的损失 4、药水副作用检验要国家药检部门证明，检测需要一段时间 如果你是药品制造公司的销售经理、技术质量人员，你会怎样对待客户请求？ 案例分析 案例分析 你能做的更好： 案例分析 有效沟通的技巧和方法 1.服务承诺法 至少承诺回复时间，让客户放心 2.分阶段引导征询法 安抚＋隔离＋探知客户真实意图＋进入谈判＋不谈崩＋谈成一致＋外部评审（目的是和解） 顺势而为是根本 3.替换法 替换含利润，赔偿全损失 没有最好，只有更好 投诉管理与处置技巧 中国投诉处理协会主办 北京飞天伟业国际管理顾问有限公司承办 上海赞永企业管理有限公司协办 目录 前言： 知己知彼，全面了解投诉 教案一 ： 两个最值的获得 教案二 ： 立场转换 教案三 ： 系统改进 教案四 ： 沟通才能共赢 教案五 ： 原则问题零容忍 知己知彼，全面了解投诉 讨论的前提 杀人是否犯罪？ 定义 范围 准则 共识 知己知彼，全面了解投诉 讨论的前提 什么是没有目的的？ 本能是无意识目的 先有客户，还是先有公司？ 鸡和蛋的关系 为什么要我做？为什么我要做？ 人生的选择 －中、外（发达国家）商品社会、 市场经济的区别是什么？ －中国的服务理念和意识与发达世界的差距在那里？ －为什么绝大多数组织只重视销售业绩，不重视服务绩效？ 知己知彼，全面了解投诉 A.何为客服？ 广义就是为客户服务；狭义是指直接为客户服务；错误的理解是售后的应付（重点为投诉的应付）！！！ B.何为投诉？ 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 C.何为非正常投诉？ 无真实需要或明知正常处理程序而故意采取投诉方式，谋取不正当利益或打击产品、服务提供方的投诉。 知己知彼，全面了解投诉 领先的投诉策略 第一部分： 两个最值的获得 …………………………客户满意最大 …………………………组织损失最小 案例分析 案例一： 情境描述： 2008年元月，旅客张先生夫妇乘坐XX航空公司航班从XX飞往XX，在飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员把咖啡送到张夫人面前时，发现张氏夫妇均已睡着，张夫人将一件黑色貂绒大衣盖在身上保暖。在旅客不知情的情况下，乘务员仍将咖啡放在座位前方的小桌板上。当张夫人醒来时，不小心将咖啡打翻在黑色貂绒大衣上，事发后，张先生打电话到客户服务管理处投诉，要求如无法将黑色貂绒大衣恢复原样，就进行照价赔偿。 案例一： 事件背景： 1、张夫人的大衣市场价值在20000元以上，且为限量版，无法再次购得。 2、根据《中华人民共和国民用航空法》第九章125条中相关规定，航空运输承运人要承担旅客随身物品损毁责任。 3、民航总局对旅客随身物品最高赔偿为3000计价单位 4、XX航空公司规定对随身物品赔偿限额为1000计价单位 案例分析 案例分析 如果你是客户服务管理处人员如何处理？？？ 案例分析 你能做的更好： 案例分析 1.以客户为信仰 2.投诉是客户给我们的最后一次机会 3.意识是愿不愿做好，能力是能不能做好 4.思想、意识、态度、行为的相互关系是—— 领先的投诉策略 第二部分： 立场转换 ………………道理非依据，法理是准绳 ………………以心换心，换位思考 法理 道理 案例分析 案例分析二： 情境描述： 李先生有商铺一间，因该租户要求做餐饮业务，李先生向燃气公司要求开户装表。半年后，租户转租给其他人。而李先生又将该商铺售出，买进商铺的张先生在产权手续完结后，收回商铺准备自己经营餐饮，要求燃气公司进行燃气过户变更。 当张先生到燃气公司的XX营业厅办理过户手续时发现……………… 案例分析 柜员：“现在不能过户。” 张先生：“为什么不能过户？” 柜员：“还欠我们公司6个月14000元燃气费及拖欠燃气费的滞纳金3000元。” 张先生：“…………………..我这个月初才买的房子，就要我出17000元才能过户？？？” 柜员：“ 规定就是这样，不付清欠费不能过户。” 张先生：“……… 你们这是抢钱呀！！我要投诉你们！” 柜员：“我也没办法，那你去投诉好了。” 案例分析 案例二： 事件背景： 1、管道天然气过户费用为300元 2、根据管道燃气使用相关规定，燃气使用人有义务缴纳燃气费用，如未结清费用，燃气部门有权停止供气。 3、房屋产权过户过程中，无需提供相关费用结清单证。 作为燃气公司客服，你认为应该