金正昆 服务礼仪1-20集要点.docVIP

PAGE PAGE 1 金正昆《服务礼仪》讲座提纲 ? 第一篇? 服务礼仪概述 ?服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。礼者,敬人也。礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。 服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 服务宏观上讲，可分为： 1、售前准备（岗位要求）2、岗位要求（核心内容）3、售后服务（退换、投拆应对） 服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。 马斯洛 需求层次说（金字塔理论）:?1、生存???2、安全??3、交往（得到炫耀感，满足感）??4、被尊重????5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到） 服务礼仪应注意的五个关键词：1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态 第二篇? 职业道德 道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。 《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。由此可见，道德是做人的要求。 什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。 道德分为四个不同层面： 一、家庭道德：古人云，修身，养性，齐家，治国，平天下 二、社会道德： 三、职业道德： 职业道德有四个层面的要求： （一）、思想品质。?1、忠于祖国；?2、热爱人民；?3、拥护政府；??4、坚持社会主义道路。这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。 （二）、服务态度。?1、尊重自身（有自信）；??2、尊重自己的职业（行行出状元，要有一技之长）；?3、尊重自己的单位（不说单位坏话，家丑不可外扬）；4、尊重服务对象（服务就是为别人工作）。 （三）、经营风格。1、货真价实?；?2、诚实无欺。 （四）、职业素养。1、精通业务；?2、坚守岗位；?3、勤奋工作；?4、团结协作。 四、个人道德。 ?第三篇 服务意识??????????????????? 有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。也就是说人们的思维方式，往往决定其行为方式。 所谓服务意识，实际上是服务人员工作时的感觉。做一件事你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。 服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。 正确的服务意识有下列几个要点：1、要有自知之明（干什么像什么，做好该做的事，定位准确）；??2、善解人意（了解人的需求，有人请客时，已点了很多，但顾?于面子还在点，你可以说：先生，不好意思，我们的菜量都?很大的，这些菜是吃不完的）；3、无微不至：教养体现于细节，细节展示于素质）；??4、要不厌其烦。客人永远是正确的。? 第四篇 心态调整 所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。心态决定一切。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？ 一、心态要健康； 拥有健康心态的标志：? 1、生命是宝贵的；2、生活是美丽的；?3、工作是可爱的；??4、世界、社会是美好的。 二、要常想一二。 就是要换位思维，逆向思维，常想想自己开心的事儿。?虽“人生不如意十之八九”，但要知足常乐，逆向思维，常想开心的事。 三、要学会放弃。 凡事都有个度。量力而行。做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。 今天最重要，生命最宝贵：2002年，国家统计，男人平均年龄70岁，女人74岁，共计25000多天，跟据心理学，社会学，人们享受生命，为社会做贡献掐头去尾大至20年，7000-10000天，前20年学习，处于迷模状，后20年退休，离职，机会变少。????????? 第五篇? 善始善终 在理论层面来讲，最重要的应是以下两个问题：第一个是首轮效应；第二个是末轮效应。 一、首轮效应：首因效应，或者还叫做第一印象效应。其特征： 1、瞬时性（人们对一个产品一个服务及至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了。 ?2、非理性（说白了一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉，说不清理由）； ?3、经验性（按经验判断）；? ?4、不可逆性（一个人对一个印象，一旦形成，不容易改）。 首轮效应强调一个良好开端：1、服务环境；?2、现场气氛；?3、服务质量；?4、员工精神面貌。 要做到这个的具体要求：服务环境要好；现场气氛要活；服务质量要优；精神状态要好。 二、末轮效应：