KTV-13前台接待服务流程.ppt

副接引领客人至包厢“您好，麻烦这边请！”，并向客人鞠躬：“祝您欢唱愉快！”回到前台礼仪站位。 * （6）送客离场 客人离场时，距离顾客3米时，鞠躬45度致意，标准说辞： “谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！” * 1、包厢促销方法 （1）高低趋向报价 客户类型：讲究身份、地位的客人。 操作方法：先报高价，首次报价成功，则客人享受与高房价相 配套的舒适环境；若客人不感兴趣，则转向低房价。 （2）低高趋向报价 客户类型：经济实惠型客人，熟悉公司包厢价格。 操作方法：先报低价，再报高价，吸引那些对包厢价格作过比 较的客人。 * （3）交叉排列报价法 客户类型：针对性价比要求高的客人。 操作方法：先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。 让客人有选择适中价格的机会，提高高房价的销售成功率。 （4）选择性报价 操作方法：判断客人类型及其消费能力，提供三种以内的包厢 类型选择机会，避免客人选择报价时犹豫不决。 * （5）利益引诱报价 操作方法：通过附加小利益的方法，使已经预定一般包厢的客 人放弃原先预定，转向购买高价类型的包厢。 （6）“三明治”报价 操作方法：将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格 的分量，增加客人购买大包厢的可能性。 * 2、会员卡推销具体方法： （1）询问是否是会员，说辞：“您好，先生/小姐。请问您是我们这边的会员吗？” （2）介绍会员卡用途，说辞:“您好，先生/小姐。因为您不是我们这边的会员，建议您办理一张会员卡。我们这边的会员，可以参加很多优惠活动。如：阳光场买一送三、黄金场包段送酒水、生日房等。” （3）客户同意办理会员卡后，副接带到主接处填写《会员申请表》说辞:“您好，先生/小姐。请您到这边填写《会员申请表》。麻烦您将×、×、×……填写完整即可。” * 3、礼金卡推销具体方法： （1）判断客户的身份及消费层次，符合条件者建议办理； （2）说辞：“您好，先生/小姐。因为您平时经常来我们这边消费， 建议您办理一张礼金卡。礼金卡在 店内消费可以实行一卡通，不仅可 以支付房费，还可以支付店内酒水、 果盘等消费，所以非常的适用。另 外，现在办理一张礼金卡还可以赠 送一张会员卡。您看，现在给您办 理吗？” * 二选一法 直接陈述 善意提示 商品展示 锦上添花 针对引导 诚意赞美 目标置换 中心开花 你还知道哪些前台促销方法？ * 1、环境 （1）随时留意门面的清洁； （2）大厅等候区桌面摆设整齐，保持干净； （3）书报架杂志报纸归放定位，并检视有无破损或遗失； （4）沙发、茶几与墙面三者间隙，保持定位； （5）其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为清 洁重点。 * 2、安抚等候客人 （1）预约客人如果准时到达，在包厢客满情况下，无法立即安排 包厢时，应主动致歉并告知目前包厢状况，请其至沙发区稍坐。 （2）等候者若为无预约的现场客人。 委婉解释：对不起！现在本店包厢已全部客满，您等候的时间 可能要到**点**分，建议您下次消费前先以电话预约，（同时送上 店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！ * 3、包厢状况的掌控 （1）随时核对区域内包厢状况，适时加卖预约号码； （2）熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成区域工作困扰； （3）掌握包厢状况，在客人到时立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等候的时间。 （4）及时准确掌握包厢使用状况，避免引导两批客人同时查看同一个包厢。 * 4、特殊状况处理 （1）警察或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通 知现场最高主管处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候，应派人陪同。 （2）区域若有客人滋事，带客人时应避免大厅区域，同时需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无故伤害。（并通知监控中心设定监视状况） * （3）对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是否在店外徘徊，并告知现场最高领导。 （4）遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并回报主管处理。 （5）对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是不是在店外徘徊，并告知现场最高领导。 * 5、其他注意事项 （1）客人要找部门员工或相关业务干部（主管）时，应先确认其 身份再行告知主接； （2）接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品； （3）大厅放置的各种立牌需特别留