“卓越体验”认证经验交流.ppt

上海大众卓越体验项目经验交流 ? 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. ? 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. -------上海冠松汽车服务有限公司 范容宁 卓越体验 意义深远 对于品牌 # 1 —世界一流服务体验的元素 J.D. Power是全球最权威的专业消费者调研机构，它的调查直接取决于消费者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。 能够为客户传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息。 有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距 对于品牌 # 2 —提升经销商品牌形象 公正的国际认证提升经销商品牌形象。 合理的规范打造可以复制的经销商品牌发展。 提升公司团队凝聚力。 打造一流经销商品牌所需要的先进服务规范。 卓越体验 意义深远 对于我们 # 1 —没有规矩不成方圆 JDPOWER是一个历经考验的规范，是一个崭新的要求 一个好的团队更需要一个好的规范来约束。 规范的标准可以使我们的工作更加高效。 这不单单是客户的卓越体验，更是我们一次全新的卓越体验。 对于我们 # 2 —1个客户=N个客户 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的20倍。 忠诚的客户给我们创造的价值一定远远大于我们所付出的努力。 客户需要的只是那一点点的感动。 提升客户满意度，不容置疑。 卓越体验 意义深远 对于客户 # 1 —独一无二 卓越体验 我从来没有感受过如此的好的接待 客户能够感受到独一无二的，富有荣誉感的和强烈的心理满足感 我会让我的朋友一起来体验一下。 真诚关怀，为客户创造价值。 对于客户 # 2 —待若上宾 听我心声 客户所需要的只是我们的尊敬和关心。 找到了属于自己的专业顾问 这个公司的每一个人似乎都在对我微笑，对我致意。 我们不只是卖车，更是为客户实现一个拥有一辆属于自己的车的梦想 卓越体验 成功因素 成功组织 # 1 —专项小组 全民动员 这不是一个人的项目，这是上至总经理，下至清洁工阿姨所有人的项目。 成立专项小组，各个环节严格把关。 责任合理分配，各司其职，认真负责。 成立卓越体验专项小组 各岗位人员职责确定 相关人员培训辅导及考试 展厅经理每日现场管理 朱总及管代每日不定时稽查并对稽查结果通报及提议考核 销售顾问每日按照标准进行工作 每周总结本周的问题并要求填写个人成功计划 展厅部经理监督相关人员整改落实个人成功计划 销售顾问落实整改项目并按照要求开展工作 卓越体验 成功因素 成功组织 # 2 —责任明确 各司其职 后台支持部门（门卫、前台接待、财务部） 7月3日 朱总、马新风 后台支持部门熟悉流程并配备设备（耳麦） 准备阶段 全体相关人员 销售顾问 全体相关人员 全体销售及服务顾问 项目组所有成员 参与人 朱总、马新风 现场稽查 认证时间内 冯总、杨鹏 销售顾问完全按照流程进行工作 认证阶段 7月3日-10日 朱总、马新风 所有人员按照JDPOWER标准开展工作，由项目组成员进行现场检查模拟，对于不符合的人员进行整改并开具考核。 7月3日 马新风、杨鹏 销售顾问及服务顾问完全熟背全部流程要求 6月30日 马新风 所有人员熟悉JDPOWER流程 模拟阶段 完成时间及周期 责任人 内容 阶段 卓越体验 成功因素 成功准备 # 1 —所有人员要充分理解卓越体验项目中所有关键指标的具体含义和执行的标准规范 彻底理解所有关键指标是非常紧要的。不理解或者不太理解，就会造成在实际操作时，和想要的标准不一致或错误执行标准。同时，因为理解了关键指标，所以执行的时候会更加顺畅 。 成功准备 # 2 —每日晨会都必须先在心中默诵一遍 默诵的目的是帮助我们的员工整理思路，因为我们的员工平时工作很忙，突然要求他们按照我们的标准去做时，他们会很紧张或慌张，就不能充分展现自己实际能力。如果先默诵一遍，员工就会很快把自己思路整理出来，同时也是帮助员工增加记忆和提高行为习惯的一种非常好的方法。 成功关键 # 1 —守好门卫第一关很关键 门卫和泊车员是面对神秘访客的第一关， 对于90分及格的JDPOWER来说，6项至关重要， 展厅前就拿到了一个很好的印象分 成功关键 # 2 —热情快捷的展厅第一接待 展厅的第一接待也是神秘访客进入展厅的第一印象 神秘访客的期待 只有心情愉悦的神秘访客才能给我们好成绩 卓越体验 成功因素 成功体验（客户） # 1 —熟练的业务 超越期望的体验感受 让神秘访客很顺畅的进行各环节的检查 对于神秘访客来