IPTV业务的常见故障预处理（华为平台）.doc

一、尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障 华为平台机顶盒在登录过程中有三个步骤，通过进度条表现出来就是8%、36%、85%： 第一个步骤就是8%的步骤，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；第二个阶段是36%，是机顶盒本身正常加载应用程序模块的阶段，这个阶段出现问题，可以判定机顶盒加载模块失败，需要更换机顶盒；第三个阶段是85%的阶段，系统启动后登陆EPG首页的阶段，若这个阶段出现问题，则是机顶盒在获取EPG界面的时候出现故障，需要根据机顶盒提示来进行定位。 1.1 机顶盒硬件故障 ★故障现象： 机顶盒前面板的所有灯都不亮，按后面板电源键不能开机。 机顶盒power灯亮，开机没有输出。 机顶盒power灯亮，开机有开机画面显示，但是一直停在开机画面，不显示启动进度条，不显示任何ip地址，不显示任何连接方式以及启动过程。 ★故障处理步骤： 以上三种现象，请更换机顶盒，故障机安排返修。 1.2 开机登录进度8%，网络接入失败！ ★故障预处理步骤： （1),画面上如果有网线断开的小图标提示，请排查网线是否完好，网络是否通畅； （2），画面上如果有网线断开的小图标提示，并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好，可以判断为机顶盒网口故障，请更换机顶盒，故障机安排返修。。 （3），画面上没有网线断开的小图标提示，提示1403，请检查帐号密码是否正确。 （4），画面上没有网线断开的小图标提示，提示1404，请检查上联modem状态是否正常。 1.3 开机登录进度36%过不去 ★故障原因：机顶盒载入软件和系统配置参数出错。 ★故障预处理步骤：请更换机顶盒，故障机安排返修。 1.4 开机登录进度85%, 始终无法跳转到指定页面 ★故障原因：机顶盒无法获取EPG首页面，可能为机顶盒故障或IPTV平台的EPG服务器故障。 ★故障预处理步骤：如果为单个用户故障，派分局上门处理；如果为大面积故障，直接派网运处理。 1.5 提示PPPOE拨号失败(错误代码1404解决办法) ★故障处理步骤： 步骤一：检查Modem是否同步（判断方法：同步灯是否正常；ADSL是否能上网），若不同步，则按照ADSL的故障处理流程处理，若同步，则转入步骤二处理。 步骤二：重启ADSL Modem和机顶盒，查看故障是否依然存在： 如果故障消失，则可能是ADSL Modem或机顶盒问题导致无法接入iTV， 步骤三：若故障依然存，请检查Modem与机顶盒之间的网线是否正常，具体可以查看分别连接到机顶盒和Modem的网口的灯是否亮，若不亮，则尝试更换modem上其它的端口，若有条件的话则更换一根好的网线，重启机顶盒后询问故障是否依然存在： 如果故障消失，可能由于机顶盒与Modem之间的接线问题导致无法接入iTV 步骤四：若故障依然存，请检查ADSL和iTV的网络连接方式，如果使用了路由器或者具备路由功能的Modem、交换机等，请先去掉路由，断开电脑，单一个机顶盒直接接Modem，重启机顶盒后询问故障是否依然存在： 如果故障消失，可能由于用户内部的网络使用了路由功能的网络设备，导致无法正常接入iTV， 步骤五：如果条件允许，请用PC机，用IPTV的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码判断故障原因。 ▲如果PC拨号出现678错误提示，则表示故障原因为线路不通。如果为普通ADSL接入，则考虑线路同步是否有问题。如果LAN/EPON等接入方式，则考虑到LAN交换机/ONU交换机之间的线路是否畅通。 ▲如果PC拨号出现691错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。首先查询平台，确认用户的IPTV拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，请联系省增值确认正确的用户名/密码 如果故障依然存在，请联系华为机顶盒售后人员支持。 二、成功登陆后，在收看过程中出现故障 2.1播放节目没有图象或声音 故障预处理步骤： 步骤一：查看是部分节目还是所有节目均出现图像/声音故障现象： 如果是所有节目出现图像/声音故障现象，建议按顺序采取以下措施： 检查电视机本身是否存在问题，例如看普通的电视或通过同一个视频的端子看VCD/DVD等是否正常，若不正常，则调制正常或者更换一台好的电视机； 检查机顶盒到电视机之间的接线是否正确，提醒用户注意区分视频和音频线，若接错则引导用户按照正确的接线方式重新接线； 通过遥控器进行音量调整及声道切换等操作； 调整电视机的AV制式为AUTO或PAL，具体操作方法见电视机说明书； 硬件重启机顶盒（注意：硬件重启指先关掉然后再打开机顶盒的电源开关，而不是通过遥控器的电源按钮来重启机顶盒）。 2.2收看时出现马赛克现象 ★故障预处理步骤： 步骤一：查看是单个节目出现马赛克现象还是所有的节目均出现该现象