服务文化理念与技巧大全.ppt

《卓越的客户服务理念与技巧》 课程基本目标 课程结构 第一部分让卓越服务理念落实在管理与服务的实践中 一、以客户为中心 1、客户服务的概念 2、“产品”和“服务”概念的演进 产品服务化—制造加工企业的服务化经营 服务产品化—服务行业服务的产品化经营 3、如何做到以客户为中心 4、先见能力之争 5、寻找可持续的竞争优势 二、认识我的服务角色 产业范围与视角——我公司的服务链如何 企业视角——服务圈模型 我的经营圈 三、内部客户服务的相关理念 1、内部客户的价值观基础 2、案例：关于“责任与忠诚”的研讨——（A）什么是责任？ （B）企业领导者的六大责任 （C）员工的六大责任： （D）懈怠责任的六大理由 （E）忠诚的五大好处 案例：服务意识与个人目标 3、团队意识与内部客户 4、内部客户——战略性的思维方式 如何看待工作 5、内部客户——组织关系视角 6、“超越预期”与卓越人生 7、播种与收获—价值观、人生观层面的战略性思考 8、因缺乏服务意识带来的尴尬 四、超越预期——独享超值服务的回报 1、计算与研讨 2、我为何要超越 ？ 3、检查一下我奉献给客户的服务的价值 如何提升顾客获得服务的价值 五、客户抱怨是金 研讨（分组）： 珍惜抱怨 六、总结与补充——服务制胜的七个秘诀 第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 一、客户服务过程中的沟通技巧 2、沟通的三种自我心理状态 案例讨论 3、提升沟通中的感染力 自我管理情绪 （二）倾听的技巧 研讨练习 （三）说的技巧 劣质的服务 （四）问的技巧1、提问的方式与技巧 1）开放式提问 开放式问题的好处： 倾听与发问练习1：丰田公司维修工程师“追问到底”，找出最终原因 2）封闭式问题 封闭式问题的好处： 确认理解——不同情况下运用不同的确认方法 3、研讨：与客户接触过程中不宜问的问题 （五）微笑的力量 微笑 如何微笑 （六）身体语言 动作与手势的含义 （七）电话沟通的技巧 1、关注内部客户——代接电话的技巧 2、电话接待的技巧 3、提升您在电话中的感染力 第三部分  提升服务过程各个阶段的技巧 一、接待客户 1、服务接待的基本素质与心态服务代表的品格素质 服务代表的职业化塑造 客户对于接待人员的期望 2、案例：一家公司制定的与客户打招呼的标准 二、理解客户 1、理解客户对服务质量的评价重点 2、通过倾听理解客户 三、帮助客户 尽力满足客户或降低客户的期望值 降低期望值的方法 四、留住客户 留住客户的步骤 向客户表示感谢 与客户建立联系的技巧 五、抓住钻石机会——平息客户抱怨 1、抱怨即信赖 2、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机—反败为胜 六、走完黄金步骤——六步骤平息顾客的不满 第一步：做好心理准备、让顾客发泄 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务——黄金步骤 六、培养顾客忠诚 服务利润链的基本思想 服务利润链的应用 各个要素之间的关系 如何提升顾客获得服务的价值 内部研讨练习 我回去如何做？ 七、收获顾客资产 顾客资产型企业 第四部分 提升客户服务整体水平的核心环节 服务中心创建后的工作流程 超市的结账流程再造 总结与研讨 二、参与提升服务标准 服务标准的特殊性 1、客户满意的表现 四、共同塑造服务文化 个性化、零距离服务 服务理念体系 如何看待工作 客户都希望服务结束之后能够得到感谢。 “感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业的长期支持”等，这是“于公”的方面； “于私”的方面你可以说“感谢您在整个项目当中对我个人的支持”。 如果你是服务行业的，你可以说“谢谢您的光临”。 表示感谢结束以后，下一步需要与客户建立联系，这一点也是非常关键的。 “如果下一次您在遇到相同的问题，您可以直接打电话找我，我叫某某。如果我不在的话，您也可以找我的同事，我会把您的一些资料情况告诉他们，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。” 我的手机号，再多告知几个电话号码 当然，在客户离开的时候也可以考虑送给他一张八折的优惠卡，并且说：“如果您下次再来，别忘了拿着这张卡，我们会给你优惠。” 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。” 抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征。 遇到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。 由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨。 与顾客间关系走下坡路的信号——顾客不抱怨了。 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占 。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 。 提出抱怨并