第十二章 售后服务心理.ppt

售后服务心理与旅游者投诉 二、影响旅游服务质量的因素 （一）人的因素 1、企业本身的人员 2、为销售服务企业工作的，或有工作关系的其他单位和人，如公关代理、中间人以及其他相关人员 3、消费群体 （二）物的因素 三、提高售后服务质量的策略 1、增强服务人员的服务意识 2、根据顾客需要，灵活调整服务程序 3、开通售后服务质量监督热线 4、制定具体的服务标准，进行有效的服务 三、提高售后服务质量的策略 5、采取针对性强的调研手段，及时了解顾客的消费需求 6、建立宾客档案，实行个性化服务 7、在客人旅游结束或离开饭店时主动登门访问 8、设立专职部门进行内部监督 9、与客人建立长久的服务关系 1、服务态度 2、服务行为 二、旅游者投诉心理 （一）求尊重的心理 旅游者在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。 （二）求发泄的心理 客人心理心中有怨气，只有通过向管理人员发泄，并希望主管人员对相关人员做出相应的处理。处理之后，客人气愤、郁闷的心情才会变得轻松舒畅。 （三）求补偿的心理 在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。 的重视。 （四）关心企业发展的心理 并不是所有的旅游者都是为了满足个人的需求才投诉的，有些旅游者是出于对旅游企业的关心才投诉的，知识希望引起有关部门 三、处理投诉的策略与措施 （一）处理投诉的原则 1、正确认识投诉的作用 2、理解客人的心情 3、不能狡辩或与投诉者发生争辩 三、处理投诉的策略与措施 （二）旅游投诉处理的程序和方法 1、认真倾听 2、保持冷静 3、给予理解和关心 4、弄清真相 5、记录要点 三、处理投诉的策略与措施 （二）旅游投诉处理的程序和方法 6、告知处理方法或征求客人解决的对策 7、告知处理时间 8、及时解决 9、检查落实和记录存档 10、完善管理制度 四、正确对待旅游者投诉要牢记50条建议 典型投拆 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 非典型投诉 （例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。” 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然