电话的服务礼仪培训.ppt

业务类培训之电话服务礼仪 途鸽物流保险项目组 杨维维 2010年7月19日 给您建议 任何时候可以提出任何问题； 请分享您的知识和经验； 在学习中找到乐趣； 曾经，您是这样的吗？ 接听电话： 电话铃声响得不耐烦才拿起听筒； 对着电话大声说：“喂，找谁啊”； 一边接电话，一边吃东西； 遇到记录重要数据时，手忙脚乱的找纸和笔； …… 曾经，您是这样的吗？ 拨打电话： 抓起电话时，语无论次； 拨打电话时，客户正在休息； 使用超级简短用语，如，我找李工； 挂完电话时，才发现还有问题没说到； …… 目 录 第一节 第二节 第三节 电话礼仪概述 电话礼仪影响要素 电话服务技巧 什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在用电话进行交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 电话礼仪的作用 电话礼仪的作用 联络感情 客户开发 互通信息 客户服务 工作沟通 目 录 第一节 第二节 第三节 电话礼仪概述 电话礼仪影响要素 电话服务技巧 电话影响要素 影响电话质量三大要素 三大要素之语调（感染力） 这显然是很正确的嘛！ 显而易见 哎呦！我给忘了！ 歉意 多么美好的生活啊！ 赞叹 你长的比山还要高一截呢！ 夸张 三大要素之语调（语言） 漆匠和锡匠 七巷一个漆匠，西巷一个锡匠， 七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡， 西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆， 七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆， 西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡， 请问漆匠和锡匠， 谁拿谁的锡？ 谁偷谁的漆？ 三大要素之语调（内容） 逻辑清晰 表意明确 言简意赅 目 录 第一节 第二节 第三节 电话礼仪概述 电话礼仪影响要素 电话服务技巧 电话服务技巧-拨打电话 时长 时间 准备 记录 阐述 姿势 关注点 电话服务技巧-接听电话 报名称 热情、声音饱合 确认 答复 开放式和封闭式提问 给出客户时间承诺； 寒暄 情（表情明快）动（动作迅速）言（说话有精神） 聆听 站立角度上；【案例】 记录 人、事、联系方式、特殊要求； 结束 表示谢意；客户先挂机； 接听电话的技巧 电话服务技巧-使用手机 简明扼要，尤其是漫游时； 先拨打座机，再拨打手机； 听不清楚要说明； 公共场合讲手机要注意音量； 调为振动或静音的场合； 电话服务技巧-其他 迟到、请假由自己打电话； ?外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话应注意时长； 回顾 ? ? ? 培训的结束是行动的开始！ 送您一句话 谢谢大家！ * * * *