标准化管理提升企业核心竞争力.ppt

（一）客户服务 服务理念 以人为本 诚信服务 构建和谐服务区 一切为了司乘人员 一切方便司乘人员 一切服务司乘人员 旅途一站 驿达相伴 有驿达 就有温暖 《微笑服务“四个一”标准流程》 《驿达公司物业管理员工手册》 《驿达公司安全生产应急预案》 （二）物业管理 （三）餐饮管理 标准化管理提升企业核心竞争力 安徽高速驿达公司 何其祥 安徽高速公路标准化建设概况 开展服务区标准化管理的意义 推进服务区标准化管理的一般过程 安徽高速驿达公司标准化建设现状 一、安徽高速公路标准化建设概况 如何使运营管理更加科学、规范，不断提升服务水平，树立高速公路的良好形象，适应人民群众对出行的新期待，高速公路服务领域做了许多有益的尝试。安徽高速集团在收费站和服务区推行了“微笑服务，温馨交通”活动。制定《高速公路收费人员微笑服务规范 》(DB34/T 1835-2013)，《安徽省高速公路服务区服务规范》（DB34/T 1038-2009)。 （一）安徽高速标准化建设背景 服务标准的制定及实施 服务质量目标化 服务方法规范化 服务过程程序化 优 质 服 务 （二）“国家级服务标准化试点项目”介绍 国家标准委《关于下达2012年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务〔2012〕93号）， “安徽省高速公路服务标准化试点项目”被列入国家级服务业标准化试点项目。 驿达公司作为安徽高速集团服务标准化试点项目的实施单位承担了交通服务、餐饮服务、便利店服务、汽修服务、物业管理服务等高速公路服务区经营管理项目的综合型服务标准化体系建设任务。 二、开展服务区标准化管理的意义 ★　国家政策的要求 ★　行业现状的要求 ★　企业自身发展的要求 （一）国家政策的要求 第四篇第十八章提出：采取积极的财税、土地、价格等政策，支持服务业关键领域、薄弱环节、新兴产业和新型业态的发展。健全服务业标准化体系，推进服务业标准化。 《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》 （一）国家政策的要求 国发〔2007〕 7号第九条提出：加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。 《国务院关于加快发展服务业的若干意见》 （一）国家政策的要求 国办发〔2008〕11号第十九条提出：健全服务业标准体系和社会信用体系：质检总局要会同有关部门抓紧制订和修订物流、电信、邮政、快递、运输、旅游、体育、商贸、餐饮、社区服务等服务标准，继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。 《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》 （一）国家政策的要求 交公路发〔2009〕31号提出“要建立健全各项规章制度，规范服务设施运营管理，不断提高服务意识和质量，努力营造和谐的服务环境，为司乘人员提供安全、便捷、周到的服务”的理念，强调要积极推进服务设施管理规范化、科学化和信息化，提高服务区管理水平和应急服务能力。 《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》 （二）行业现状的要求 　 　　 ◎ 服务标准数量和质量偏低 ◎ 服务标准化发展不平衡 ◎ 新兴服务领域标准空缺 （三）企业自身发展的要求 　 　 　　 有利于保障服务质量，提高服务水平 有利于实现服务区的内涵式发展 有利于提升服务区的核心竞争力和企业品牌形象 有利于管理经验和模式的复制推广 三、推进服务区标准化管理的一般过程 组织调研 设计框架 制订标准 实施标准 自我评价 基本概念 服务是为了满足顾客的需要，是供给方和消费方之间以产品为纽带的各种活动的综合。服务主要是一种无形产品的消费，具有无形性、不可转移性、不可储存性、生产与消费的同步性、综合性等特点。 标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同使用和重复使用标准的过程。它的目的在于“获得最佳秩序”，包括产品设计、产品改进以及服务过程的适用性。 高速公路服务区服务标准化就是通过将标准化的理念、原理、原则和方法运用到高速公路服务服务过程的各个要素和环节中，组织制定一套