导游规范服务知识.doc

导游规范服务知识 1地陪上团前在职业形象方面要符合什么要求？ 答：（1）导游人员的着装有符合导游人员的身份，要方便导游服务工作； （2）衣着要简洁、整齐、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹； （3）导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证。 2地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？ 答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名； （2）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 3地陪上团前应做好哪些物质方面的准备？ 答：（1）上团前，按照人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。 4地陪上团前应如何做好语言和知识的准备？ 答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备； （2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备； （3）作好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备； （4）了解不熟悉景点的情况，对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如向曾游览过该景点的同事询问，或研读旅行社提供文字资料。 5为了避免漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意并弄清哪些方面？ 答：（1）计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码； （2）客源地组团社的名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。 6地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？ 答：（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况； （2）有无返程票； （3）有无国内段国际机票； （4）出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。 7地陪接团时根据什么来确认是自己应接的旅游团？ 答：应问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，地陪应与该区成员核对团名、团号、国别（地区）及团员人数、姓名，核实主要行程，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。 8长线旅游团抵达后，地陪应如何清点行李？ 答：地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无缺（火车托运的除外）。与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 9地陪在车上导游讲解时应站在什么位置？ 答：应站在车厢前部，司机位置附近，面对客人，站立讲解，让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。 10试对旅游团致一段规范的欢迎辞 答：要求包括以下内容； 代表所在接待社、本人及司机欢迎、客人光临本地； 介绍自己的姓名及所属单位； 表示提供服务的诚挚愿望； 祝旅游愉快顺利。 11地陪在首次沿途导游中应怎样进行风光导游？ 答：地陪作沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步，总之。沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐，掌握时机。 12地陪在向旅游者作风情介绍时应包括哪些内容？ 答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图，同时，还可以适时介绍本地的市貌，发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 13在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持与旅行团的联系？ 答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间，并将与自己联系的方法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 14当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的 游览项目时，地陪应采取怎样的措施？ 答；（1）及时向旅行社有关部门反应，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。 15对旅游者和领队的证件，地陪应注意些什么？ 答：一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。某些酒店在旅行团入住后，要领队留下证件在总台，这时需提醒领队取回自己的证件。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。 16在本地导游服务过程中，地陪人员应该负责提供哪些服务？ 答：（1）地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作。 （2）严格按照接待计划，做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计