第八章_客户投诉处理.ppt

第八章 客户投诉处理 学习目标 正确地识别客户投诉； 掌握处理客户投诉的流程； 了解客户投诉的类型，能识别客户类型； 具备有效处理客户投诉的技巧（沟通的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧等）。 引例 大年三十到了，有户人家买了个电饭煲。不料烧年夜饭的时候，电饭煲起火了，引起了火灾。好端端的年夜饭吃不成了，那户人家非常生气，打电话投诉电饭煲生产厂家。接到电话后，电饭煲生产厂家的客户服务经理在大年初一捧着一个新的电饭煲赶到了那户人家。敲开门，说明来意后，那户人家气愤地说：“都是你们害的，连个年夜饭都吃不好。”“对，对，您说的对，这里有个新的电饭煲，请您收下。那位客户服务经理一脸诚恳。那户人家的脸色稍微有所缓和，接过了电饭煲。“能让我看看昨晚起火的地方吗？”客户服务经理问。“不行。”那户人家坚决地拒绝，而且把他给推出了门外。 这位客户服务经理不再坚持，并在附近找了家宾馆住了下来。大年初二，他再次去敲开了那户人家的大门，那户人家很奇怪地看到他又回来了。“不好意思，能麻烦您让我看一眼那天起火的地方吗?”他再次诚恳地要求。这一次，那户人家再也不好意思拒绝。他看了起火的地方，一下就明白了，原来那户人家用的插线板是粗制滥造的地摊货，而且上面插满了各种插座。这才是起火的真正原因。他和那户人家的主人说：“谢谢你们让我看了一下。有一个提议，下次您使用电饭煲的时候，请不要和其他很多电器同时使用。”那户人家的主人很不好意思，也很感动，把他送到门口的时候，再次说了对不起，谢谢您… 引例说明： 1、应高度重视客户投诉； 2、应正确的处理客户投诉。 美国白宫全国消费者调查统计： 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户 9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来) ◆投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 ? 【案例】 客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。 ? 【案例】 例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会——这是多数客户的心态。 投诉对企业的好处 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地 维护企业的自身形象 美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢？这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了。 去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说结完帐就走了。以后，再也不会来了，而有些人提出来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。 但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。 投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。 ? 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。 ? 【案例1】 “海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的