第二章 旅游公共关系主体旅游公共关系 教学课件.ppt

第二章 旅游公共关系学 旅游公共关系学 第二章 旅游公共关系主体 第一节 旅游公共关系主体概述 一、旅游组织的构成 （一）旅游组织的类型 1．旅游组织的行业类型构成 旅行社、饭店、旅游交通是旅游业的三大支柱 还有游览风景点（区） 及旅游业相关行业组织 2．现阶段我国旅游组织行业结构特点 各行业的旅游组织缺乏有机的内在联系 旅游资源投入和产出比率低 3．旅游组织的其他类型 各级政府中的旅游局 旅游行业协会 （二）旅游组织的组织结构 1．旅游企业规模结构 大、中、小型组织 2．旅游企业经济所有制结构 多种经济成分并存 3．旅游企业内部组织结构 组织的规模不同，行业类型不同，所有制性质不同，经营方式不同，其内部的组织机构设置也会不同 二、旅游组织的基本特征 （一）营利性——主要特征 旅游组织只有获取了利润，才可能维持其自身的支出，进而扩大经营范围，扩大再生产，在取得经济效益的同时也取得社会效益，为社会作出贡献 （二）竞争性 公共关系活动必然要与市场营销密切配合，成为市场促销的手段之一 （三）服务性 旅游公共关系要在确保服务质量、形象塑造和全员公关上倍加注意 （四）复杂性 旅游组织必须直接或间接地依靠社会上的其他企业组织 同行业的不同类型旅游组织既是合作者又是竞争者 （五）文化性 文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分 对异地文化的需求有两个方面：一是探求与自己永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求有适合自己习惯的文化 （六）协调性 要使旅游者在住、食、购、乐、游、公务、休闲、社交等方面的需求都能得到满足 如酒店的前后台需要密切的广泛的联系，前后台之间、各部门之间也要经常协调双方的业务 三、旅游组织与社会环境 （一）社会环境 国际环境：国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、国际市场变化、国际关系等 科学文化环境 国内政治法律环境 国内经济环境：国家生产力发展水平、宏观经济管理体制、经济发展趋势、思想观念、消费方式 （二）社会环境与旅游组织的关系 旅游组织必须依赖社会环境 旅游组织必须适应社会环境的变化 旅游组织可在一定条件下，影响社会环境、改变社会环境 第二节 旅游组织的工作目标 一、旅游组织的工作总目标和公共关系目标 （一）旅游组织的工作总目标必须满足社会环境需要和要求 工作总目标包含社会、组织及其成员三者的利益 旅游组织工作总目标的构成：市场目标 、发展目标 、利益目标 旅游公共关系是从属目标 （二）旅游公共关系目标体系 按目标的性质，划分为战略目标和战术目标 按目标的时限划分为长远目标、中程目标、短期目标和具体工作目标 二、旅游组织形象塑造 （一）旅游组织形象的分类 按组织形象的内容，划分为总体形象和要素形象 按组织形象的现实性，划分为实际形象和期望形象 按组织形象的映象和现实是否吻合，划分为一致性形象和不一致形象 按组织形象的可见性，划分为有形形象和无形形象 商家匾额诗 国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥， 协益长裕金美瑞，合和元亨全顺良。 惠丰成聚润发久，谦德达生洪源强， 恒义万宝复大通，新春茂盛庆安康。 （二）旅游组织形象塑造的起点──公共关系调查 1．旅游组织公共关系调查的内容 内部公共关系状态调查：整体形象调查、成员形象调查 外部公共关系状态调查：知名度、美誉度、公众支持情况 同行同类产品或可替代产品竞争情况 社会环境 调查方案的制定 公关调查可运用问卷法、访谈法和引证分析法 确定调查对象 选择调查范围：随机抽样 、系统抽样 、分层抽样 、聚类抽样 明确测量方式：定性测量、定量测量（定序法 、定距法 、定比率法 ） 设计问卷 问卷设计 问卷的内容有三部分： 对调查的简要说明、对如何回答问题进行指导。这两部分一起出现在问卷卷首 问题的陈述与排列次序 容易回答的问题置于最前面 前面的问题要为后面的问题提供必要的信息，而不能影响对后面问题的准确回答 敏感性、开放性的问题放在问卷后面 问题要按一定的逻辑次序排列 问题不能带诱导性 问题要尽量简化 问卷全卷应设计为一般人半小时内可完成 问卷资料的发送回收和整理分析 发送问卷有两种形式：寄发和分发 为提高回收率，要有一定的措施 问卷的整理分析 剔除不合标准问卷 数据整理分析 最实用的是百分比分析手段，反映出样本中被试对某一问题反映的集中趋势 通过对问卷的整理分析，发现被调查的公众态度的规律性东西，在此基础上撰写调查报告 调查报告既可为公共关系的工作目标指出方向、途径，也可