电话服务礼仪.ppt

张莉恋 呼叫中心坐席代表培训----电话服务礼仪 1.电话应答的礼仪 铃响3声内接听电话，微笑并礼貌地应答： “早上/中午/晚上好，（XX公司，我是XXX，）请问有什么可以帮您？” 主动询问客户称呼： “先生/小姐，请问您贵姓？” 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题： “XX小姐/先生，您好！关于……” 如未正确领会客户意思需主动与其确认： “XX小姐/先生，您好！您是说（您的意思是)……” 2.电话等待的礼仪 遇如下情况时，客户需要等待： 数据库查询 定单查询 产品信息查询 相关政策问询 查询有哪些信誉好的足球投注网站 问题升级 　　…… 2.电话等待的礼仪 让客户等待时，我们需要： 告诉客户“为什么”， 使用“询问”语句征得客户同意， 给客户一个等待时限： “XX小姐/先生，就您所提的这个问题我要查询一下具体资料，请您稍等1分钟好吗？” 避免客户在电话中等候的处理原则： 1.注意：避免让客户在电话中等待的时间超过 1分钟！ 2.需要让客户等候时，告知客户预估时间，让客户选择等候或稍后回复； 3.如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复； 4.业务处理结束后，恢复与客户的通话时应说： “抱歉让您久等了！” 7. 接听来电时的常见错误 任由电话响太久才接听 在接听时声音太大 经常使用专业术语 不接听来电 说话太快 答应客户一些不能承诺的要求 把客户批评当作个人批评 谢谢浏览 * * 杉德科技 客服呼入电话受理的基本步骤 ☆接听电话 →询问 →等待客户说话 →回答 →确认 →告别 ☆挂机 1.2 电话等待的礼仪 3.电话转接的礼仪 电话转接时，我们需要： 向客户解释为什么电话需要转接； 询问客户是否介意电话被转接： “XX小姐/先生，就您所提的这个问题我帮您转到对这方面比较了解的同事那里，由他为您做专业解释您看可以吗？” 被转接人接听电话后应感谢客户的等待： “XX小姐/先生，不好意思让您久等了，我是XX部门的XXX，就您所提的……” 4. 客户信息确认的礼仪 结束电话前应主动留下客户的详细信息： “XX小姐/先生，方便留下您的联系方式以便以后更好地为您提供服务吗？” “XX小姐/先生，请问您的全名是……？” “XX小姐/先生，请问您的联系电话是……？” 就留下的信息向客户重复确认； 检查所留信息是否正确。 5. 结束电话的礼仪 （1）已一次性电话解决客户问题： 主动询问客户是否还有其他问题需要帮助： “XX小姐/先生，请问您还有其他问题吗？” 感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司： “XX小姐/先生，谢谢您的来电，欢迎您随时和我们联系，再见！” 5. 结束电话的礼仪 （2）需要再跟踪联系给予答复的客户问题： 向客户致歉，并告知客户回复时间： “XX小姐/先生，不好意思，麻烦您耐心等待一下，一个工作日后我们会给您答复的……” 感谢客户来电： “XX小姐/先生，谢谢您的来电！” 结束电话时让客户先挂断电话； 在系统中详细记录谈话内容和客户的要求。 6.电话接听注意事项 避免接电话时不必要的口头语； 处理问题电话时的语气提示； 通过电话交流妥善处理问题； 提高业务处理速度，减短电话占用时间。 杉德科技 1.注意一定要保持微笑和热情，用户在电话里能十分清楚的感受到你的情绪，你想要给用户愉悦的感觉，那么就要微笑——smile！好，我们来练习一下微笑着说这句开场白，谁微笑做的最好，等一下送他一个奖品。 4.为了保证有效沟通，正确理解客户的意思，在通话过程中进行主动确认也是很重要的。客户在电话里提出了某个要求，例如，POS机发生什么故障了，要求我们服务人员什么时间上门维修，联系方式是多少等，我们坐席人员为了节省时间如果只说：“我知道了。”，客户会想你是真的知道了还是假的知道了？所以一定要主动的重复确认一遍，一是保证信息的正确性，二也是向客户证明我真的听明白了，真的知道了，这也是对客户的尊重。 特别是投诉电话，电话转接前，最好先把用户的问题向将接听电话的同事作一个说明，让同事了解大致情况以后将电话转过去。不要直接把电话转过去了事，而且特别要注意一定不能把电话转到没有人接的位置上，用户会觉得我们是在敷衍了事，互相推委，没有一个人可以做主的。这样就会损害我们的服务质量。 * * * * *