10010客服省分外包方案.doc

PAGE PAGE 24 中国联通山东分公司 10010客服中心外包方案 济南大众网通科技有限公司 2006- TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 背景分析（山东联通10010目前所能够提供的业务和面临的挑战） 3 1.1. 联通10010现状分析 3 1.2. 10010客服中心发展的趋势 3 2. 10010业务外包的必要性 3 2.1.　强有力的技术支持 4 2.2.　人员管理 4 2.3. 客户关系管理分析 5 2.4.　专业化运作 6 3. 大众网通承接10010业务的优势 6 3.1. 丰富的管理经验 6 3.2. 专业的国际化管理团队 7 3.2.1. 董事长：朱友芹 7 3.2.2. 总经理：张相君 8 3.2.3 运营中心COO 丁同德 9 3.2.4 呼叫中心经理 吴晓闻 9 3.2.5 运营主管 邹卫 9 3.2.6 运营主管 张士静 10 3.2.7 运营主管 冯征 11 3.3. 成熟的运营平台 11 3.4. 先进的运营模式 13 3.4.1. 丰富的客户服务经验 13 3.4.2. 严格的质量管理 14 3.5. 专业的宣传策划和市场推广能力 14 3.6. 雄厚可靠的资金保障 15 4. 承接10010业务外包后大众网通所能够提供的特色服务 15 4.1.　10010多媒体客户服务 15 4.1.1.　 建立专门的客服网站 16 4.1.2.　 平面媒体优势 17 4.1.3.　 VIP客户专区 17 4.1.4.　 代理商服务专区 17 4.1.5.　多媒体服务有效降低人工话务量减少座席的话务压力 18 4.2. 专业的数据分析 18 4.3. 专业的电话营销 18 5. 10010客服业务外包解决方案 19 5.1.　虚拟集中模式 19 5.2.　采用虚拟集中模式的优势 19 5.3.　实现座席转移降低运作成本 20 5.3.　实现业务及人员平稳挂接 21 6. 成功案例 22 6.1. 山东世纪航空拓展有限公司呼叫中心 22 6.2. 济南长途汽车总站呼叫中心 23 6.3. 中国消费者报山东站服务热线（山东省消协） 23 6.4. 其它 23 7. 总结 24 1. 背景分析（山东联通10010目前所能够提供的业务和面临的挑战） 1.1. 联通10010现状分析 中国联通山东分公司客服服务中心设立有10010免费客户服务热线、 10011话费查询专线和10018客户俱乐部服务热线。全省拥有座席数量近1000个，客服人员数量达到2000余人。联通用户拨打“10010”可免费得到当地联通客户服务中心提供的服务。其他电信公司用户也可通过拨打“10010” 得到联通公司提供的客户服务。作为联通公司客户服务系统的基础，客户服务中心采取人工与自动相结合的受理应答方式，向客户提供7*24小时的不间断服务，通过电话、传真、信函等多种方式受理客户业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理、紧急服务、用户挽留、电话营销等多样化的服务需求。客户服务中心同时具备用户回访、电话营销、用户满意度调查等功能，随时了解客户需求，掌握客户资源、服务质量等状况。 1.2. 10010客服中心发展的趋势 随着以客户为导向的经济时代来临，客服人员与客户之间的互动与交流日渐频繁，传统的客服中心运作机制，逐渐从被动的客户服务，延伸为主动的新客户开发与顾客忠诚度的提升；维持客服中心良好的运作也因此成为客服中心经营管理的重点。此外，人们的消费方式及习惯亦在渐渐的改变中，日益复杂的专业知识、多元的客户咨询服务、个性化的服务要求导致新的客服中心营销模式逐渐成形。 2. 10010业务外包的必要性 中国联通山东分公司客服中心人员数量已接近总人数的1/3，投入了巨大的人力、物力和财力，随着规模的扩大现已遇到了发展瓶颈。市场竞争的不断加剧也促使山东联通必须细分市场和重新定位，山东联通需要更专注于发展自身的核心业务、培育自身的核心竞争力，而将其原有的非核心业务通过外包的方式剥离出来。 2.1.　强有力的技术支持 在IT技术飞速发展的今天，呼叫中心技术已日渐独立成为一个大的技术分支，所有谋求市场竞争优势的呼叫中心企业，无不在技术研发及更新设备方面加大投入，以保持技术和规模的领先。现在，技术方面新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还具备先进的服务功能，如Web呼叫、短信提醒、收发传真、Email 、视频