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中职酒管专业学生职业素养构成及培养途径研究 服务管理部 任军 [摘要] 文章认为中等职业学校酒管专业学生缺乏相应的职业素养。文章重点从酒店行业规范，酒店行业观念与意识，职业技能与职业发展基础等方面分析了酒管专业学生职业素养的构成要素，并提出培养职业素养的有效途径。 [关键词] 中职酒店管理；职业素养；构成；途径 在分析酒管专业学生的工学交替实习、毕业顶岗实习、毕业后的职业发展情况后，笔者发现酒管专业学生缺乏相应的职业素养。中职学校酒管专业的教育也忽略了对学生部分职业素养的培养。从这一角度出发，本文全面分析酒管专业学生的职业素养构成，以及培养学生职业素养的有效途径。 一、职业素养的界定 与职业素养相类似的词语包括“素质、职业素质、职业能力”等。本文认为，职业素养是个人先天的素质加上后天的环境影响及教育训练所形成的职业综合素质[1]。职业素养的表现包括职业操守、职业意识、职业行为、职业技能四个部分。 按照美国学者莱尔.M.斯潘塞和塞尼.M.斯潘塞博士(Lyle M·Spencer，Jr· Signe M·Spencer)“素质冰山模型”，职业操守、职业意识、职业行为属于隐藏在冰山下的隐性因素，而职业技能则是在冰山上的显性因素。前三项涉及到人生观、价值观范畴，贯穿于人的一生，是一个逐渐完善的过程；后一项可以通过短期的培训、教育、学习而获得。萨柏将个人职业生涯的发展分为五个阶段，中职生正好处于职业生涯发展的探索阶段（15-24岁），其主要任务为择业、就业。显然，中职生要在校园生活中完成从学生的准职业人的转变，校园文化环境、职业教育等应该有助于学生养成相应的职业素养，这些职业素养既包括显性因素，也包括隐性因素。 二、酒管专业学生职业素养的构成 根据前面的理论综述，职业学校应该从以下几个方面培养酒管专业学生的职业素养。 1、酒店行业规范 规范是明文规定或约定俗成的标准。本文认为酒店行为规范即酒店行业制定或长期形成的，酒店从业人员必须遵守的行为标准。它具体包括礼貌礼节规范，服务语言规范，职业道德规范等三大方面。 （1）礼貌礼节规范 酒店业是人服务人的行业。当顾客与服务人员地位不平等时，礼貌礼节规范会凸显出来。合乎规范的礼貌礼节有助于有效服务的进行。礼貌礼节规范具体体现在员工的仪容仪表、举止仪态、常用礼仪等方面。学生从入读酒管专业开始，就应该有意识的培养礼貌礼节规范。 （2）服务语言规范 服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言[2]。服务语言规范指的是服务人员应在工作场合使用恰当的礼貌敬语和形体语言，禁止使用服务忌语！ （3） 酒店行业道德规范 酒店职业道德是指酒店行业人员应该遵守的行为准则与规范。“宾客至上，优质服务”“绝对服从，令行禁止”等是酒店职业道德的具体要求。考虑到学生的实际情况，职业学校应当在日常教育过程中渗透行业道德规范培训，并将酒店行业道德规范具体化，与行业观念、专业技能的培养相结合。 2、行业观念与意识 观念是人们在实践当中形成的各种认识的集合体。意识即具有自觉性的思维。酒店行业观念与意识是指存在于酒店从业人员脑海中与酒店服务工作相关的自觉性思维。酒店行业观念与意识范围广阔，本文认为应该在学生受教育过程中有意培养的典型而又具体的行业观念与意识包括以下几个方面。 （1）服从意识 酒店行业的服从意识应该包含两层含义。服务意识的第一层含义是从层级管理的角度出发，要求下级必须服从上级的管理，必须执行酒店的工作指令。第二层含义是饭店的工作人员必须服从客人的要求，从客人的需求角度提供服务。在一进入校门，专业教师就应该注意对学生服从意识到培养，应当将这种培养渗透到班级的日常管理和学校的活动中去。 （2）服务意识 服务意识是酒店工作人员在工作中所体现的主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，所以服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。酒店服务人员的服务意识随着工作时间的增加，逐渐成为一种本能和习惯，从这一点看，它是可以通过培养、教育训练形成的。简单地说，服务意识包括服务客人的意识，服务同事的意识。 （3）时间观念 酒店行业属于服务类行业，在时间上表现出一定的特性。 第一，班次与时间安排。酒店企业分一线服务部门和二线只能部门，一线服务部门直接面对客人，为客人提供服务。因此，一线部门的员工必须迁就客人的时间，在班次与时间安排上经常出现三班倒和早班、晚班现象。学生在学校接受专业教育时必须了解这一时间特性。 第二，工作与休息时间。如前所述，一线服务人员要迁就客人的时间，所以这些部门的员工大部分的休息时间都是非周末和假期时间。他们经常处在别人休息他们上班，别人上班他们休息的状况。 第三，提前与推后。班前会、班后会是酒店企业经常采用的管理方式之一。这这样的做法通常要求员