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客服中心系统 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 第 PAGE 3页 技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 年 月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 设备技术特点综述 4 二、 概述 5 2.01 客户现状 5 2.02 解决方法 5 2.03 技术需求 6 2.04 买方系统建设要求 6 (a) 总体功能 7 (b) 话务座席功能 7 (c) 班长座席功能 7 (d) 录音功能 7 (e) 统计报表功能 8 (f) 组织管理功能 8 三、 系统设计思想方案 8 3.01 设计依据 8 3.02 推荐系统 9 四、 系统设计 10 4.01 系统组网结构 10 4.02 整体结构逻辑关系 11 4.03 系统服务方式 12 (a) IPC-9100呼叫中心整体主要功能 14 4.04 语音CTI平台主要功能 15 (a) 服务分组 15 (b) 坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） 15 自动语音应答（IVR） 15 自动话务分配（ACD） 17 来电弹屏 18 录音功能 20 客户留言功能 21 呼叫中心系统监控 21 会员来电密码验证 22 客户追随服务（原服务人员优先） 22 电话黑名单屏蔽 23 通话质检功能 23 (c) 电话监听 24 呼叫中心统计报表 25 点击外呼功能 26 自动外拨功能 27 电话转接功能 28 座席基本功能 30 暂停服务（坐席置忙或小休） 30 电话三方通话 30 (d) 电话保持 31 (e) 电话抢接 32 电话输入记录（信息登记） 32 (f) 远程坐席服务 33 电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器） 33 五、 客服系统业务应用 34 5.01 坐席业务功能及业务流程 34 (a) 呼叫中心业务功能模块 34 5.02 客服部主要工作界面工作流程 39 (a) 售前工作 39 (b) 售后回访流程及界面 46 (c) 市场活动管理内容及界面 51 (d) 客户信息管理 54 (e) 客户信息弹屏 55 (f) 业务咨询 56 (g) 消息通知 58 (h) 知识库 58 (i) 售后服务（工单处理） 60 (j) 投诉建议 62 (k) 满意度评价 64 (l) 回访和关怀 65 (m) 业务统计 65 技术方案建议书 设备技术特点综述 IPC9100交换机系统电源可热备份 IPC9100交换机系统可以提供双硬盘备份 本方案采用2000线支持能力的大型交换机系统（因电话交换机容量大小直接影响到其性能，所以选择大型交换机）充分保证系统高可靠性 系统无需连接任何语音卡 一些其他品牌交换机呼叫中心，为了提供IVR语音导航，需要在交换机内部加装分机板，并且在服务器上加装语音卡才能实现IVR，本系统不需要连接这些额外的设备 系统不用并线连接录音板 一些其他品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席的录音，本系统不需要连接任何并线录音的设备，对坐席的录音完全由软件完成 系统整体维护非常方便、系统交换机也同样采用IE浏览器管理 IPC9100交换机系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话 系统单点故障少，由于采用全IP方式组成呼叫中心，不需要语音板、录音板的连接，所以维护人员仅需维护软件及IP网络，不需要对线路、外设做维护。大大降低单点故障！ 概述 客户现状 龙马客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要，原有的电话热线服务存在诸多不足： 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结