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第七章 客房部人力资源管理 人员编制 员工的招聘与培训 员工的绩效评估与员工激励 【案例导入】一起客房服务员集体怠工事件 某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。 第一节 客房部人员编制 一、客房部编制定员应考虑的因素 二、员工配备的定员方法 三、计算程序 四、劳动定额的制定 一、客房部的人员编制 运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它所要解决的是各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题。 一、客房部编制定员应考虑的因素 1、规模与档次 客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高。 2、管理模式与业务范围 楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的定员编制。 客房服务中心人员编制就比较精简。 二、员工配备的定员方法 1、定额定员法 根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率计算员工人数的定员方法，适用于客房清扫员。 计算公式为：定员人数= 劳动任务÷ 劳动定额x 出勤率 【例如】某饭店有客房600 间，年平均出租率为80 ％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12 间，出勤率一般为95 ％，应该如何确定定员人数? 2、比例定员法 根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量；同时，以某一类人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方法。 简单易行，但比较粗糙和平均化； 如客房人员约占饭店总人数的30%，楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1：6等。 5、设施设备定员法 按设施设备定员是指按设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。 6、历史分析法 是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。 7、现场观察法 也称实况分析法，即借助实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来确定部门编制定员的方法。 三、计算程序 第一，根据客房部的工作范围将各职能区分开； 第二，要确定本工作区域所有的岗位和工种设置； 第三，确定每天所需班次； 第四，计算班次工作量； 第五，根据各工种和各区域的性质和任务，确定工作定额，最后通过计算确定定员。 四、劳动定额的制定 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。 1、劳动定额的表现形式 ①时间定额：即生产单位产品消耗的时间。 ②产量定额或工作量定额：即单位时间内应当完成的合格产品的数量。 2、制定劳动定额的方法 （1）经验统计法 一是以本饭店历史上实际达到的指标为基础，结合现有的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等，预测工作效率可能提高的幅度，经过综合分析而制定定额。 二是参照其它操作，所制定的定额能够反映员工的实际工作效率，比较适合饭店工作的特点。 （2）技术测定法 能通过分析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部分工作所消耗的时间进行测定、计算、综合分析，从而制定定额。 案例： 第一步 根据部门工作标准，决定清洁一间客房所需要的时间 比如27分钟 ? 第二步 测定全部工作时间 8小时*60分钟＝480分钟 ? 第三步 测定清洁客房可用时间 全部时间 480分钟 减去： 班前准备 20分钟 上午休息 15分钟 下午休息 15分钟