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附件2 2018年“高星级饭店运营与管理专业”中职对口升学考试纲要 一、《餐饮服务与管理》课程考核内容 1.餐饮部在酒店中的地位，餐饮管理的特点及趋势，餐饮管理要求与组织，餐饮从业人员基本素质。 2.中餐厅服务基本技能，包括托盘的使用、餐巾花的折叠、斟酒服务、中餐摆台流程及服务标准，中餐宴会的服务规程和注意事项。 3.酒水的一般知识，包括了解酒的特性与分类，酿造酒、蒸馏酒、配制酒和软饮料的概念及特点。 4.中餐宴会服务，包括宴会的预定、中餐宴会准备工作和中餐宴会服务规程。 5.餐厅员工的管理，包括员工配备与班次安排、员工招聘和培训。 6.餐饮设施设备管理，包括餐饮设备用品的使用、餐饮设备用品的管理。 7.餐饮服务质量管理，包括餐饮服务质量内容及餐饮服务质量的控制方法。 8.餐饮安全管理，包括餐饮安全管理的目的及任务、餐饮安全防范。 二、《前厅服务与管理》课程考核内容 1.前厅部工作的重要意义，前厅部员工的职业素养要求,前厅部的各项功能以及组织机构的设置以及前厅部所需的各种设备。 2.客房预订的渠道和种类,常见的客房预订方式,受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,客房预订失约行为的处理方法。 3.前厅礼宾服务的主要内容,包括迎送宾客的服务程序、散客与团队的行李服务程序及其相应标准, “金钥匙”的职责与素质要求。 4.办理入住登记手续的目的和程序，总台接待服务过程中常见问题的处理方法，前厅问讯服务、留言服务、外币兑换的要求，总台收银知识与结帐服务的主要内容。 5.总机与商务中心的工作环境要求，总机与商务中心的服务项目及其程序标准。 6.前厅对客服务用语的基本要求，前厅对客服务中的语言技巧，娴熟运用前厅常用的服务用语。 7.客房的各种类型及价格，影响客房定价的因素和房态控制的有效方法，前厅客房销售的计划、程序与技巧。 8.建立良好宾客关系的必要性，宾客关系主任的岗位职责和工作内容，宾客投诉的类型及处理程序。 三、《饭店服务心理学》课程考核内容 1.顾客的心理特征，顾客的认知、情绪、需要的特点，客人的感知觉对酒店认知的影响，情绪的外在表现。 2.根据顾客外在行为对个性特点的分析及交往策略。 3.顾客态度的认知，改变他人态度的方法。 4.服务沟通技巧，说话方式，人际交往原则。 5.饭店员工应该具备的心理素质，培养这些心理素质的方法。 6.心理压力与负性情绪的控制和调节的方法。 7.激励的技巧与方法，酒店团队凝聚力的训练方法。