橱柜衣柜企业营销内务服务问题处理规范之处理投诉.doc

企业营销内务服务问题处理规范之处理投诉 卓越服务总则 .1【优质服务的定义】 优质服务是提供的比客户期望的多一点点；是持续不断地满足并超越客户的期望；优质服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1% .2【处事原则】 实事求是的原则：如果产品确实存在问题，则应尽快帮客户解决问题，并将处理情况及时告知对方。 坚持原则的原则：“委婉”的按公司给予的各种政策回应客户提问。 必威体育官网网址原则：对用户所做的解释要适当，不该说的不说。 礼貌原则：应答客户提问要礼貌为先，不卑不亢，尽量化解商场不满。 自信原则：不要屈服于用户的抱怨，相信自己和公司能处理好。 对客户的不满要有预见性，及时向相关部门或领导汇报，做好应对客户抱怨升级的准备。 经销部服务规范 .1【接听电话的规范】 接听固定电话 接听电话 铃声三声之内拿起电话---及时接听 问候来电话的对方---“您好”“上午好”“下午好” 主动自报家门---“我是····” 询问客户是否需要帮助---“有什么可以帮到您？” 让客户等候 告诉客户让他等候的原因---“很抱歉，这件事情我需要···” 提供需要等候的时间信息---“这件事情我需要???时间处理，我会在???时间给您回复” 对客户的等候表示感谢---“不好意思，让您久等了” 接转电话 向客户解释接转电话的原因以及转给何人---“不好意思，这件事应该 由???来帮助您，我需要将您的电话转给他。您看如何？” 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人---“您是否介意把电话给 ???听呢？” 确认转过去的电话有人接听。 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录语言 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人不在，从积极的方面解释同 事不在的原因---“不好意思，???现在因???不在的位置上····” 说出你的同事大概回来的时间---“他大概会在???时间回来，这时， 这件事由他给您回复电话” 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日 期时间等。 结束电话 重复你要采取的行动步骤—“这件事情我会···” 询问客户是否需要你为他做其他的事---“您还需要其他帮助吗？” 让客户先挂断电话。 挂断电话后立刻记录有关的重要信息。 处理谩骂电话 首先认定客户一定事出有因。---“我确实非常想帮助您，但是您的情绪 太激动了，请您不要激动，慢慢讲清楚情况，否则我帮不到您了。” 让客户知道你的权限不能满足他的要求，并告诉对方你会将情况反映给 你的上司，请示上司后来出来此事。---“我确实非常想帮助您，但我的 权限有限，我会请示我的上司帮您解决这个问题。” 2. 接听移动电话 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨 碍 或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群 与客户沟通时尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做 出 解释。---“很抱歉，我现在急事需要通个电话，???后我复您电话” 2【优质服务的用语】 凡事多用：“请”“您”“谢谢”“不客气” 不能说 应该 *我不知道~ 让我想想看 *我忙着呢~ 抱歉，请您稍候 *我觉得没问题~ 我会尽力的 *我不负责···~ 这件事该由···来帮助您 *请您冷静点儿~ 我真的很抱歉看到··· *再给我来电话好了~ 我会给您回电话的 *不、不行~ 我能做到的是···，您能做到的是··· *那不是我的错~ 让我们看看这件事该怎样解决 *你说的对，这个部门是很差劲~ 我理解您的感受 *这事你去找经理生活说吧~ 我帮您把此事反映给经理好吗 1. 【处理难以应付的客户】 要让客户发泄 客户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题。 不要把客户发泄看作是浪费时间，殊不知，不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的。 客户发泄时你要不时诚恳说“是，我理解····” 运用情景再现 运用情景再现的技巧在客户的角度想象他