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全面品質管理全面品質管理 元智大學元智大學 一位服務品質獎資深評審的心聲 「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不 是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是 最好的最好的，但品質觀念還但品質觀念還不是很充實的不是很充實的，有的以組成有的以組成 品管圈品管圈或是通過或是通過 ISOISO 認證認證就認為是全面品質管理就認為是全面品質管理，， 其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的 機關都如此，更何況其他機關。 」 全面品質管理與我何干全面品質管理與我何干?? 全全面品質管質管理 = 全面面 + 品質質 + 管管理 全面品質管理 vs 全面提升服務品質  研採企業作法研採企業作法  強調全面推動  強調服務品質 課程涵蓋內容  全面品質的發展全面品質的發展  全面品質定義與核心價值觀全面品質定義與核心價值觀  全面品質之重要關鍵因素全面品質之重要關鍵因素  全面品質之內容與運作架構 課程涵蓋內容  服務之特性服務之特性  顧客滿意的品質顧客滿意的品質  服務品質的訂定與建置  顧客抱怨處理協調機制 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 TQQM 時代的來臨  經營理念  顧客滿意  企業文化企業文化 品質觀念品質觀念  全員參與全員參與  經營策略  顧客才是衣食父母 TCS  流程導向  遠景規劃/品質文化  全員參與 ‧  人力資源品質  品質因子品質因子 習慣出來的  全員參與 PQCDSM TQQM  策略品質/技術品質  品質成本 ‧  流程管理/品質成本 經營出來的  經久耐用 CWQC  持續改善 管理出來的管理出來的  變異減少變異減少 ‧‧  石川馨石川馨 TQC  顧客滿意  方針管理/機能管理/日常管理 設計出來的 ‧  費根堡  降低不良QA  全員改善/ 美： QIT；日：QCC 製造出來的  符合規格符合規格 ‧ QCQC  品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞ 檢查出來的 QI ‧  產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞  休華特 ‧  管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法  量測