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报告主题
• 医院营销
与市场化
管理
• (中山大学管理学院)
引言
公司有五种类型:其一为令事情发生
者;其二想到事情会发生者;其三观望
事情发生者;其四惊讶于已发生的事
情;其五对已发生的事情漠然不知。
•
第一部分
• 医院市场化管理背景
• 服务质量:佛山某三甲医院72小时暗访
危机意识:领导与职工的差异
品牌意识:对外业务见品牌
理论水平:理论实践、国内现状、
第二部分
• 医院市场化管理目标
• 企业文化:
• 组织结构:
• *服务质量:
• 技术水平:
• 激励机制:
• 社会效益:
• 经济效益:
第三部分
• 医院文化市场化
• 文化底蕴
• 文化与日常工作的结合
• 文化凝聚力
• 文化与专业培训
第四部分
• 医院结构市场化
第五部分
• 服务质量市场化管理
5.1 病人满意度
• 满意度的含义
• 系统工程
• 协作工程
• 客观指标(CSI )
“病人满意感”与“ 以病人为中
心”
• 过程与结果
• 主体与客体
• 主动与被动
• 局部与整体
病人满意与服务质量
• 服务质量含义
• “补洞” 的启示
• William Brigge试验
• “两则电梯启示” 的启示
服务
病人满意度模型示范(以护理工作为
例)
•
• 语言
• 行为 护理态度
• 表情
环境 病人满意度
• 操作的规范性
护理的快捷性 护理技能
护理的准确性
护理的个性化
5.2忠诚感
• 不同于满意感
• 忠诚感的不同阶段
• 忠诚感的经济效益
忠诚感的动态性
• 给忠诚的顾客提供最好的服务
• 不断地吸收新的忠诚
• 卡迪拉克与宝马
5.3顾客关系管理
(CRM )
5.4 价值
5.5 顾客资产的问题
• 顾客资产决定未来商战
• 顾客资产长期的经济效益
5.6 质量成本
• 1、服务质量与投入之比;2 、医院管理市场化
•
服务质量内在因子关系
•
满意度
情感
忠诚感
价值 质量 病人评价
CRM
病人资产
广东省某著名中医院服务管理
模型
技术质量
感情质量
关系质量 服务质量 顾客满意度
沟通质量
环境质量
病人补偿性服务
• 补偿的方式
• 国内医院的补救服务现状
• 补偿的转换
• 补偿的案例
第七部分
营销与品牌市场化
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