工商管理__沃尔玛企业文化_.ppt

沃尔玛的礼品卡 3 Basic Beliefs三项基本信仰 一、沃尔玛坚守的三项基本信仰 1，尊重每一个员工 尊重每位员工提出的意见。经理们被看作“公仆领导”，通过培训、表扬及提供建设性的反馈意见帮助新的员工认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励员工多提问题、多关心公司。 2，服务顾客 顾客就是老板。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。一切以顾客为理念是一切服务的出发点。 服务顾客 保证满意 天天平价 日落原则 超出顾客期望 3，每天追求卓越 沃尔玛连锁店和山姆会员商店的员工共同实现使顾客满意的承诺。在每天营业前，员工会聚集在一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，讨论当天的目标。“日落原则”要求员工有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。不断超越、追求卓越是每个员工的动力所在。 三、沃尔玛坚守的顾客服务原则 山姆·沃尔顿：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。” 服务顾客原则 第一条，顾客永远是对的； 第二条，如果顾客有错，请参照第一条。 三米微笑原则 山姆.沃尔顿曾这样教导他的员工:当顾客走到距离你三米的范围内时, 微笑着看着顾客的眼睛, 鼓励他们向你咨询和求助。 这就是沃尔玛有名的“三米原则”。 迎宾员 “迎宾员”具有独特的职责，就是当顾客走进沃尔玛商场时，向其表示欢迎。迎宾员的职责包括为顾客推出购物车，微笑，并且让其知道沃尔玛的员工们很高兴顾客光临沃尔玛。设立迎宾员的思想为沃尔玛所独创。连家乐福也向它效仿。 日落原则 今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的要求要在当天予以满足，做到日清日结，绝不延迟。这条原则规定了所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。 山姆沃顿总结其事业成功的十大法则 忠诚你的事业； 与同仁建立合伙关系； 激励你的同仁； 凡事与你的同仁沟通； 感激同仁对公司的贡献； 成功要大力庆祝，失败亦保持乐观； 倾听同仁的意见； 超越顾客的期望； 控制成本低于竞争对手； 逆流而上，放弃传统观念。 总评: 山姆沃尔顿的故事，让许多人顿悟：商业智慧无非是人类最朴素哲学的实际运用。比如，为顾客节约每一个铜板，其实商业的根本就是如此简单。 WAL★ MART ? 沃 尔 玛 * * THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART 沃尔玛是在1962年山姆·沃尔顿在美国阿肯色州开设第一家商店至今，1990年沃尔玛成为成为美国第一大零售商，后来已经发展成为全世界首屈一指的零售业巨头。到2004年11月为止，在全球包括中国在内的11个国家共拥有超过5500家沃尔玛商店，2005年的销售额达到了3124亿美元，连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行上榜。 山姆 沃尔顿 WAL★ MART ? 沃 尔 玛 企业文化的精髓在于企业理念，企业的理念就表现在企业的价值观上。沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿所倡导并奉为核心价值观的“顾客就是上帝”，“尊重每一位员工”，“每天追求卓越”，还有“不要把今天的事拖到明天”，“永远为顾客提供超值服务”等等的服务原则和文化理念，都被世人称为宝典，山姆?沃尔顿的非凡创造能力和他所倡导并一手建设的企业文化，就是一个现代版商业神话诞生的源泉。 WAL★ MART ? 沃 尔 玛 我们主要从四个方面来解读沃尔玛的企业文化 一、核心价值观 二、坚持以人为本 三、创造轻松氛围 四、真诚回报社会 WAL★ MART ? 沃 尔 玛 核心价值观 顾客就是上帝 尊重每一位员工 每天追求卓越 为了给消费者提供物美价廉的商品，沃尔玛不仅通过连锁经营的组织形式、高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而且从各个方面千方百计节约开支。对这些做法尽管可以有各种评论，但传达给消费者的信息却是：沃尔玛时刻为顾客节省每一分钱。  在沃尔玛看来顾客就是上帝。为了给消费者超值服务，沃尔玛想尽了一切办法，沃尔玛要求其员工要遵守“三米微笑”原则，尽量直呼顾客名字，微笑只能露出八颗牙等等，正是这样沃尔玛在顾客心目中留下了深刻的印象。 幻灯片 4 尊重个人，这是沃尔玛最有特