查勘人员管理与实务操作手册.doc

PAGE PAGE 4 车险查勘人员管理与实务操作手册 （第一版） 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分 查勘人员管理 4 一、人员管理 4 （一）管理原则 4 （二）管理职责 4 （三）招聘录用 4 （四）职级管理 5 （五）考核管理 6 二、考核说明 6 （一）考核指标具体标准及权重 7 （二）考核项目释义及计分办法 7 （三）考核实施 8 第二部分 查勘人员实务操作 9 一、工作内容： 9 （一）接受调度 9 （二）查勘现场 9 （三）缮制报告 9 （四）跟踪服务 9 （五）处理简易赔案和交强险互碰案件 9 二、工作要求 9 （一）严格服从调度安排 9 （二）按时赶赴查勘现场 9 （三）认真拍摄事故照片 9 （四）有效收集证据 9 （五）及时进行系统操作 10 （六）掌握配件价格 10 三、行为规范 10 （一）现场查勘前 10 （二）现场查勘中 10 （三）现场查勘后 10 三、操作流程 11 四、操作实务 12 （一）岗前准备 12 （二）接受派工 12 （三）事故查勘 12 （四）发放索赔须知和进行必要的告知 17 （五）出具查勘报告 18 （六）整理案件资料 18 （七）案件追踪 18 附件一：查勘人员晋升（定级）审批表 19 附件二：查勘人员降级审批表 20 附件三：查勘人员考核登记表 21 附件四：事故照片拍摄规范 22 附件五：现场草图绘制规范 25 附件六：道路事故现场图形符号库 26 第一部分 查勘人员管理 一、人员管理 车险查勘是车险理赔链条中实施风险控制的重要环节，是提升理赔质量、控制赔付成本的第一道防线；车险查勘人员的学识、能力、经验、服务水平等职业操行的高低直接影响到公司经营效益，为在全省系统范围内建立一支车险查勘人员专业化团队，通过规范车险查勘人员管理与考核、实施标准化查勘实务操作，提高车险查勘人员队伍的专业化水平，调动查勘人员工作积极性、提高查勘效能。 （一）管理原则 1、“统一标准、省市共管”的原则。 省公司车险业务管理部对全省查勘人员制定统一的管理标准和操作规范，要求全体查勘人员遵照执行。省、市两级机构共同管理全省系统查勘人员，地市级中心支公司对所辖查勘人员进行日常管理，省公司实施监督管理职能，省、市两级机构每月对查勘人员共同进行考核。 2、“层级管理，动态调整”的原则。 按照查勘人员的个人条件、工作年限、工作表现和考核结果，经过查勘人员申请，通过任职考试，以及相关审批手续，将查勘人员聘任为不同职级，并享受相应职级薪酬待遇；按照职级管理规定，根据每年考核结果，每年动态调整查勘人员职级。 （二）管理职责 销售分部1、省公司车险部对查勘人员管理的主要职责: 销售分部 （1）根据公司总体发展战略，会同人力资源部制定查勘人员队伍发展规划； （2）制定查勘人员各项管理制度，构建查勘人员职级管理、目标考核、激励及培训体系； （3）指导下级公司制定查勘人员配置计划； （4）制定查勘人员工作规范及操作实务； （5）监督并实施各中支公司对查勘人员录用、考核、晋级（降级）管理。 2、中心支公司对查勘人员管理的主要职责： （1）贯彻执行上级公司制定的查勘人员管理制度及实务操作规范； （2）负责本地区查勘人员的招聘、日常管理和基础培训； （3）负责查勘人员的日常考核并定期向省公司反馈查勘人员管理、考核情况及建议； （4）年底编写本公司查勘人员工作分析与工作质量评估报告。 （三）招聘录用 1、查勘人员的配置应遵循以下基本原则： （1）“有效覆盖”原则，即查勘人员原则上按行政区划县市进行配置，为理赔第一现场到勘率和第一现场到达速度提供有效人力保证； （2）“劳效匹配”原则，即公司业务规模、理赔任务量和查勘人员的工作劳效进行科学合理匹配； （3）“统一标准”原则，即查勘人员录用过程应坚持“高起点、高标准、高要求”原则，严格用人标准，规范录用流程。 2、查勘人员招聘基本条件 （1）资格条件： ① 年龄在20至35岁之间； ② 具有完全民事行为能力； ③ 品貌端正，身体健康，认同公司文化； ④ 保险、汽车、法律专业专科及以上学历，其他专业本科及以上学历； ⑤ 有汽车驾驶证，电脑操作熟练； ⑥ 符合公司规定的其他条件。 （2）有下列情形之一者，不得聘用： ① 有刑事犯罪或严重违法记录的； ② 有严重违规违纪行为曾受到记过以上处分的； ③ 有赌博、吸毒、酗酒等不良行为的； ④ 金融、保险监管机构宣布为行业禁入者； ⑤ 与其他单位有