《酒店全员服务营销方略》.ppt

第八讲 电话技巧 答：这样做可以给客人一个好的服务的印象：快捷、有效、乐于助人。 问：为什么要在电话铃三响之内或更短的时间内接电话？它给听电话的人什么印象？ 问：为什么向客人重复留言很重要？ 答：确保正确和完整。 问：外面的人要求打到房间找客人怎么办？ 答：△ 问客人要找的客人姓名、房号 △ 说对后问住店客人要不要接外面客人的电话 △ 尊重客人的意愿是否接电话入内 一、接电话的电话技巧 ◆ 在铃响至多三场之内要接电话 ◆ 对会所外打进的电话，应先问好，介绍自己的饭店，然后问客人需要何帮助。 ◆ 早上好，＃＃会所，请问找哪位？ ◆ 对会所内部的电话也应先问好，介绍部门名称，然后问客人需要什么帮助： ◆ 早上好，人力资源部，请问您找谁？ 二、请客人稍候的电话技巧 ◆ 当客人说出找谁，该人在场时，回答客人“请稍等”！ ◆ 当客人要找的人不在场，可向客人说明情况，给客人一个选择：等还是留言？ ◆ 若客人要等的，你要经常与他联系，让他知道你正在帮他。 ◆ 在一个地方没找到客人要找的人，要给客人再次选择的机会：等还是留言（等的要经常给客人反馈）。 三、帮助客人留言的电话技巧 ◆ 写清楚 ◆ 写完整 ◇ 打电话的日期和时间 ◇ 打电话的人名字 ◇ 要找的人名字 ◇ 打电话的人的电话号码 ◇ 留言内容 ◇ 你自己的名字和签字 ◆ 要准确，把留言的内容向客人重复一遍 四、转电话的电话技巧 ◆ 先说“请稍等！” ◆ 告诉客人你现在要帮他转电话 ◆ 告诉客人你现在要帮他把电话转给谁（或转到哪里）。 ◆ 关于服务的要求尽量自己处理（千万不要对客人说这不关你的事）。 五、暗示销售 ◆ 利用听，来了解客人的需求 ◆ 给那些需要但不知自己要的是什么的客人提供帮助，介绍酒店设施和服务，吸引客人多消费。 第九讲 沟通与落实 沟通： 交换思想，相互理解，产生相应的行为。 一、沟通 1、沟通的定义 【游戏】 ★ 给第一个人看一张小纸条，然后依次传下来。要求：不能记录，不能发问。 内容：Ｎ会所的总经理在早会上通知各部门经理：下星期五会所将接待一个大型的台湾旅游团，各部门经理应提前做好准备。晚餐将在水月宴会厅举行，饮料全部由我们准备，菜全部是中国传统风味菜肴；自助餐的台子要布置得具有民族特色，台裙要用花的，公关经理负责这次活动的联络沟通工作。 ★ 游戏做完后，发现最后一人所得知的信息只剩一点点，与完整的面目全非了。 ★ 这是因为没有信息反馈，所以丢失了很多信息。 2、沟通过程的模式 沟通过程中有两个主动者发出的行动，任何环节出了问题就会构成沟通的障碍。 3、沟通的渠道 电话 会见 面谈 讨论 照片（传真、摄影、幻灯等） 培训说明 图表告示报 工作手册 公文　 电传 4、沟通的构成 ◆ 沟通主要通过人的视觉和听觉来传达的，人们凭借着语言、语调、视觉来向对方传达信息，并从他们那儿收到的反馈了解他们理解的程度。 ◆ 做游戏Ａ： 一个人看图描述，其它人光听不看，然后写下自己听到的（不可打手势，不可见人，不可提问）。 长方形（横） 正方形 图形 斜的长方形（左斜） 图形 长方形（竖） 斜长方形（右斜） 图形： 主讲：宋德标 《服务营销--打造一流全员营销技能员工团队》 运营管理专家宋德标先生 ★从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表 ★毕业于瑞士洛桑酒店管理学院 ★上海旅游高等专科学校 ★中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问; ★国际注册饭店高级职业（执业）经理人; ★中国人力资源开发研究会特聘专家; ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授; ★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。 ★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师： ★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家” 课程主要内容：  一、第一关注 五、提高听力技巧 二、履行合约 六、进一步为客人提供服务 三、理解客人的意图和 七、团队精神 表现我们的职业性 八、电话技巧 四、表示你的关注 九、沟通与落实 课前测试： 1、作为服务从业人员如何实现通过服务达到营销的目标？ 2、那就必须了解宾客所需，特别是宾客的心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？ 3、服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？ 礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人是服务营销的要点，通过对企业经营的特点、运作要求的理解，在服务人员的头脑中自觉形成的企业意识。 所谓企业意识，就是对企业经营