前厅运行与管理课程.pdf

《前厅运行与管理》课程 第四单元 前厅业务管理 学习目标 知识目标： 熟悉和掌握沟通技巧、客房销售的方法和技巧 能力目标： 运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内 对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业务调度能力。 拓展知识：人际沟通、营销策略 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 第一单元 前厅业务管理 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 第一节 前厅部沟通与协调 一、良好沟通与协调的重要性 （一）沟通协调的重要性 1、是使组织成为一个整体的凝聚剂。 2、是实现领导职能的基本途径。 3、是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 （二）对外沟通协调的类型 1、横向沟通 2、纵向沟通 3、团队沟通 4、跨文化沟通 5、网络沟通 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 （三）“一对一的顾客”服务 1、识别你的客户 2、对客户进行差异分析 3、与客户保持积极接触 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 （四）宾客投诉处理 1、投诉产生的原因及类型 （1）原因  主观原因  客观原因 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 （2）类型  对设备设施的投诉  对服务态度的投诉  对服务质量的投诉  对异常事件的投诉 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 2、投诉的来源和方式 （1）来源  来自客人  来自社会  来自上级  来自平级 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 （2）方式  电话投诉  书信投诉  传真投诉  向大堂经理当面投诉  服务现场投诉  宾客意见表上反映的较严重的问题  各部门收集的宾客反映较尖锐的问题 《前厅运行与管理》课程