处理客户投诉-酒店.pdfVIP

Handling Complaints Handling Complaints 处 理 客 户 投 诉 处 理 客 户 投 诉 团队活动： 团队活动： • 我们的口号： • 我们的口号： • 我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！ • 我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！ • 我们的团队因为有你才很棒！ • 我们的团队因为有你才很棒！ • 谢谢你以往对我的帮助！ • 谢谢你以往对我的帮助！ 提问： 提问： • 您有过在酒店消费的经历吗？ • 您有过在酒店消费的经历吗？ • 您有过对服务或产品不满意的情况吗？ • 您有过对服务或产品不满意的情况吗？ • 您会投诉吗？为什么？ • 您会投诉吗？为什么？ • 会投诉和不会投诉的人数比例是多少？ • 会投诉和不会投诉的人数比例是多少？ 重要的比例关系： 重要的比例关系： • 大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默， • 大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默， 只是会尽量避免使用同一服务提供商。 只是会尽量避免使用同一服务提供商。 • 少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。 • 少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。 • 一个非常满意的客户会将他非常满意的感 • 一个非常满意的客户会将他非常满意的感 觉向其他人传播12次，其中有10个人有同 觉向其他人传播12次，其中有10个人有同 类消费需求时会光顾。 类消费需求时会光顾。 • 一个不满意的客户会向20个人传播他不愉 • 一个不满意的客户会向20个人传播他不愉 快的经历，而且这20个人都不会光顾。 快的经历，而且这20个人都不会光顾。 讨论： 讨论： • 请陈述为什么会投诉呢？ • 请陈述为什么会投诉呢？ • 发生了什么情况我会投诉？举例说明。 • 发生了什么情况我会投诉？举例说明。 • 请陈述为什么不会投诉呢？ • 请陈述为什么不会投诉呢？ • 发生了什么情况我不会投诉？举例说明。 • 发生了什么情况我不会投诉？举例说明。 顾客更换服务提供商的原因： 顾客更换服务提供商的原因： • 1、1%由于卖方人员变更。 • 1、1%由于卖方人员变更。 • 2、3%营业地点变更。 • 2、3%营业地点变更。 • 3、5%顾及其他朋友的关系。 • 3、5%顾及其他朋友的关系。 • 4、9%竞争对手竞争的结果。 • 4、9%竞争对手竞争的结果。 • 5、14%客户对服务不满意，不是由于产品 • 5、14%客户对服务不满意，不是由于产品 质量不满意。 质量不满意。 • 6、68%一线服务人员态度冷漠。 • 6、68%一线服务人员态度冷漠。 出现这些错误会使客人永不再来： 出现这些错误会使客人永不再来： • 男 女 • （% ） 出现频率 永不再来 出现频率 永不再来 • ⒈对饮食服务不满意 19 20 13 18 • ⒉饭店设施保养不好 18 27 13 35 • ⒊入店，退房速度慢 18 15 18 31 • ⒋员工态度不友善 12 32 9 48 • ⒌入住时房间没准备好 10 11 13 15 • ⒍总体服务水平差 9 48 10 58 • ⒎不能满足客人的住房要求 7 14 7 16 • ⒏忘记叫早服务 5