呼叫中心服务伴你行新编.pdf

9551995519服务伴你行服务伴你行新新编编 2 11 夜间集中服务夜间集中服务 2 在线短信服务 33 电话保全服务电话保全服务 44 服务转柜销服务转柜销 5 新单回访管理 第3页 夜间集中作夜间集中作业——服务区域的改变 夜间集中服务 作业时段 在线短信服务 2014年5月1日起 夜间集中作业时段为21：00-7：00 电话保全服务电话保全服务 服务转柜销 服务区域 ** 新单回访管理 第4页 第4页 业务受理范围：总版条款咨询，含基本条款、利益条款、 费率查询。 夜间集中服务 特殊情况特殊情况 ： 在线短信服务 1、21：00-23：00期间，向江苏客户提供电话报案服务。 电话保全服务电话保全服务 ①① 正常受理正常受理 ，，并记录理赔统并记录理赔统一平台及报案服务单平台及报案服务单。。 ② 提供报案后与本通报案相关的理赔咨询服务。 服务转柜销 ③③ 由于夜间服务范围有限由于夜间服务范围有限 ，，暂不提供保单查询服务暂不提供保单查询服务。。 新单回访管理 2、如客户情况非常紧急，必须及时通知工作人员跟进处理的 ，，夜班根据实际情况协调各地区联系人夜班根据实际情况协调各地区联系人。。 ① 非工作日需要理赔查勘的。 ②② 其他重大事件其他重大事件 ，，如如 ：：有重大社会影响的事件有重大社会影响的事件 ；；可能对公司可能对公司 产生重大影响的事件。 夜间集中服务 在线短信服务 电话保全服务电话保全服务 服务转柜销 新单回访管理 第6页 1 夜间集中服务 22 在线短信服务在线短信服务 33 电话保全服务电话保全服务 44 服务转柜销服务转柜销 5 新单回访管理 第7页 第7页 在线辅助短信在线辅助短信——服务方式的拓展服务方式的拓展 夜间集中服务 新增方式新增方式 在线短信服务 2013年4月起，开通95519电话渠辅助沟通短信。 电话保全服务电话保全服务 功能介绍 服务转柜销 新单回访管理 95519电话服务沟通过程中，以短信形式为客户发 送需要记录的内容，内容可由各省95519呼叫中心 自行编辑。既提高客户满意，又提升运营效率。 第8页 第8页  客服网点客服网点 （（9090条条 ））