家电店长工作计划.doc

众卓咨询 家电店长工作计划 PAGE 1 家电店长工作计划 培训师：郜杰 培训时间：2天 培训地点：待定 课程内容： 第一讲：家电导购正确心态的建立 了解家电卖场 家电导购自我认知 心态决定行为 与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 第二讲：赢在起点 个人外在的形象就是公司的形象 塑造优质的销售服务工作环境 优质的礼仪迎接顾客 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 用赞美接近客户 第三讲：家电导购完美的待客之道 掌握家电卖场接近客户的时机 家电导购等待销售时机时的注意事项 身体姿势避免的十六个小动作 结帐作业不容忽视 第四讲 应对顾客销售七流程 家电顾客购买心理分析 导购员销售七流程应对 第五讲：家电导购员开场技巧 基本认知 技巧一：新的… 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：老顾客开场技巧 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场 技巧十二：“我自己看，别跟着我”。 【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 第六讲：家电卖场如何处理顾客反对问题 技巧一：接受、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进 具体反对问题处理（家电换代太快了吧？什么时候搞活动？不需要这么好的吧？质量好为什么还给我卖延保？等等问题） 第七讲：家电导购如何激发购买欲望的九技巧 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：产品（无形价值）与顾客实际需求结合 技巧五：与顾客一起演示 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 技巧八：多方面激发（选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约） 技巧九：家电FABE话术技巧模板 第八讲：家电产品演示注意事项 宜早不宜迟 突出优势、特点 让顾客觉得你是专家 时刻注意顾客的反应 第九讲 如何处理家电卖场常见价格异议 主事者的态度 常用价格化解的方法 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等） 第十讲：商谈七原则 用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型与对不起并用 不下断语 清楚自己的职权 以自己承担的方式沟通 第十一讲：家电导购询问顾客六技巧 问题表设计与运用 不连续发问 从顾客回答中分析需求 从容易回答的问题入手 促进购买的询问方式 询问家电顾客关心的事 第十二讲：掌握结束销售的契机 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全 家电导购员不马上成交的原因 识别家电顾客结束语言的讯号 识别家电顾客结束肢体语言的讯号 第十三讲：家电导购常用缔结的技巧 技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法 第十四讲：带给顾客额外惊喜的方法 细心服务 额外服务 称呼顾客 派发必备品 第十五讲 处理家电顾客投诉的七步骤 认知：家电顾客投诉的原因及类型 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省 第十六讲 如何道歉 避免常用错误道歉语 我向你道歉 这真是太糟糕了 谢谢你 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK 1 市场现状 1 HYPERLINK 1.1 宏观市场环境分析 1 HYPERLINK 1.2 产品状况 1 HYPERLINK 1.3 分销状况 2 HYPERLINK 2 SWOT 分析 3 HYPERLINK 2.1 优势 3 HYPERLINK 2.2 劣势 3 HYPERLINK 2.3 机会 4 HYPERLINK 2.4 挑战（威胁） 4 HYPERLINK 3经营目标定位 5 HYPERLINK 3.1 产品定位 5 HYPERLINK 3.2 品牌定位 5 3.3 HYPERLINK 渠道定位 5 HYPERLINK 3.4 经营定位 5 HYPERLINK 4具体营销战术行动方案 6 HYPERLINK 4.1 市场开发各阶段具体行动方案 6 HYPERLINK 5经营控制 7 HYPERLINK 5.1 人员控制 7 HYPERLINK 5.2 价格控制 8 HYPERLINK 5.3 财务状况控制 8 HYPERLINK 6结论 9 1 市场现状 1.1 宏观市场环境分析 宏观市场环境分析 从当前市场现状看，很多企业把价格战当做了提振流动性的唯一途径。事实上，通过降低价格提高销