导购员服务规范服务技巧.ppt

导购员服务规范及服务技巧 导购员服务规范及服务技巧： 　　导购员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；导购员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。 目 录 （一）导购员服务的规范； （二）导购员的三大服务及关键环节； （三）服务黄金数字； （四）受理顾客投诉程序； （五）商品质量“三包”内容、原则、及期限； （六）导购员服务的常用专业术语； （七）服务技巧二十五条； （八）如何提高自身服务水平。 第一节 导购员服务的规范 1． 服务准则： （1） 为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷 落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到； （2） 严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随 意涨价和变相提价； （3） 维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4） 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章； （5） 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大 方； （6） 接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇； 第一节 导购员服务的规范 2．文明服务规范十条要求：（1）　 顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）　 顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）　 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）　 顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）　 顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6）　 顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）　 顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）　 顾客有错、说理解释、不指责人；（9）　 服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10） 顾客离店、热情道别、不催促人； 服务接待顾客十步要求 （1）等待顾客； 正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开45度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。　　　　　　　　　 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 服务接待顾客十步要求 （2）接待顾客； 正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。　　　　　　　　　 错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。 服务接待顾客十步要求 （3）展示产品； 正确做法：当顾客指明要看某套产品时，要礼貌地上前介绍产品，根据顾客的表情，手势和自已的经验给予指引；让顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的产品，解释你选择的理由。　　　　　　　　　 错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客介绍产品；态度傲慢，拒绝拿图册给顾客； 服务接待顾客十步要求 （4）介绍商品； 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐产品；在介绍时要让顾客充分了解产品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。　　　　　　　　　 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；（应事先对产品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。 服务接待顾客十步要求 （5）现场设计： 正确做法：设计人员根据所学到的知识及客户所提供的厨房平面图，边设计边讲解：设计理念及构思，让客户体会到你是在为客户的利益和方便使用着想。 错误做法：设计人员软件应用不熟练；做设计不讲解，按个人意见设计产品，不考虑客户意见。 服务接待顾客十步要求 （6）标价开票： 正确做法：清晰地念出产品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。　　　　　　　　　 错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、开错价码等。 服务接待顾客十步要求 （7）收款（收银员） 正确做法：接受订金或付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。　　　　　　　　　　　 错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。 服务接待顾