购物中心和百货商场营运管理制度.pdf

营运管理制度 1 第一节 服务理念 1.1 服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意 的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空 间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2 服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就 是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务 观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节 专柜导购员管理 2.1 导购员岗位职责 2.1.1 总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、 团结合作，做好自己的本职工作。 2 ）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3 ）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4 ）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、 账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5 ） 进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6 ）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2 具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、 款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2 ）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售 中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3 ）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核 对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月 25 日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、 1 物核对； 4 ）工作期间严格执行“现场管理规范”，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的 事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生； 5 ）每日按时参加柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明 确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数”，工作之后“及时总结”； 6 ）每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业期 间不允许再进行大范围的卫生清扫。 7 ）根据天气的变化及时更换柜台出样，一般要求2-3 天更换一次，并根据出样销售情况，及时调整柜 台货品结构或提供相关信息。商品陈列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理； 8 ）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象； 9 ）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上 级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。 2.2 工作规范 2.2.1 商品陈列出样规范 1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖； 2 ）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学 习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧； 3 ）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放； 4 ）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品； 5 ）勤补商品。橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；