电器城服务升级-数码配件商家手册.pdf

电器城服务体系升级 -数码配件 内容 1 为什么服务升级？ 2 服务升级的内涵 3 怎样申请服务升级？ 4 QA 第一部分 为什么服务升级？ 次日必标准流程 1 外部市场推动 近年来多家B2C网站凭借对电商的 理解和自身优势快速成长，更是通过自 身的服务体验快速的积累起一批忠实的 消费者。天猫作为平台，一直致力于构 建一个统一的消费者服务体验。 次日必标准流程 物流方面遇到的各种诉求 2 消费者物流诉求 物流人员不允许验货 41.3% 物流速度慢 37.4% 手机原厂塑封包装出现破损 36.7% 物流包裹包装出现破损 35.2% 发票与赠品没有随手机同时寄 22.2% 送 21.2% 验货时不知道需要验什么 上门送货时不在家，无法收货 16.8% 验货 16.0% 无法查到发票与赠品的物流信 根据天猫2013在购买3C数码产品 息 14.4% 下单时不能预约收货时间 12.5% 是对物流的诉求集中在物流速度、验货、 只送到小区或楼下，而不送货 6.9% 包裹安全等，十分考验物流服务商的自 上门 手机的物流运输距离太远 身服务品质。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 次日必标准流程 3 消费者决策树