服务人员的五项修练2-听的技巧—如何接听电话.pdfVIP

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2019-05-26 发布于广东
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第五讲听的技巧—如何接听电话练演战实巧技的话电听接练演战实巧技的话电听接解理验检吗听会你解理验检吗听会你 — — — — 力听力听 GEC Program 接听电话的技巧 GEC Program 面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性 -声音 -声音非言语 -面部表情 -速度 -姿势 -语气 -眼神接触 -声调 -声调 -速度 -语气 GEC Program 接电话 • 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” • 乙：“是客户服务部吗？” • 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” • 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 GEC Program 接电话的技巧 • 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话 GEC Program 正确三声之内 • 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这面带微笑里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮报出部门您的？”