服装销售5S定律PPT.pdfVIP

VIP服务服务 5S法则 ★一名优秀员工应具备的素质：1.了解企业文化。2.有无私奉献的觉悟。3.做公司没有要求必须做的事。 一、何为卓越的VIP服务 ★顾客选择金字塔： 11.基石基石：范围范围 （（顾客需求顾客需求））、产品产品 （（产品多产品多，面积大面积大，价格合适业绩就会好价格合适业绩就会好））、服务服务 （（导购能左右的导购能左右的））。 2.个性：特色（店铺装修，货品与众不同的）、氛围（营造的店铺感觉）、个性服务（有别于其它品牌，其具有本店特色的）。 3.营销：口碑（顾客购买后对货品的认可度，对服务的认可度）、宣传（通过各种传播工具创造品牌声势）、促销（带来更高、更快的回店和会员 转介绍）。 4.理性：（分析品牌价值）。 55.追随追随： （（认可品牌认可品牌，忠实于品牌忠实于品牌））。 ★服务的特性和层面： 1.特性：程序特性（冰箱式服务，态度冰冷，被动服务，有问才有答），个人特性（具有专业的技能，了解商品FABE,温暖服务，有爱的服务） 22.层面层面：：业务层面业务层面 （（能解决客诉等日常销售问题能解决客诉等日常销售问题），），人性层面人性层面 （（对顾客尊重对顾客尊重，，客气亲切客气亲切），），隐蔽层面隐蔽层面 （（情感账号的投入情感账号的投入，，非销话题非销话题，，关心家人关心家人、、生生 活工作中的烦恼，在能力内提供解决方案）。 ★顾客期望值管理： 顾客的期望值有E、失望愤怒（永不再来）、D、没有满足（商品一般，可有可无）、C、正如期望（物有所值，满意）、B、超出期望（非常喜欢 ，下次还来）、A 、震撼惊喜（超出想象，非“你”不可，震撼顾客心弦，只买这个品牌货品，忠诚度100%）。 ★VIP给我们带来的利益：4项利益、顾客维持、顾客推荐、顾客好评、公司收益。 ★如何打造一个VIP服务体系： 技巧（做事情的表现） 标准（指导做事情的规范） 文化（价值观信仰的指导） ★服务利润链 对工作的态度↘ 标准（公司规定） 顾客推荐 ↑↓ ↑↓ ↗ 服务、帮助↖ ↑↓ 文化文化 → 员工行为员工行为 顾客的好印象顾客的好印象 ↑↓ ↑↓ ↘ 商品价值 ↙ ↑↓ 对公司认可↗ 技巧（工作积累、培训） 顾客回头 二、5S法则 ★秀秀出职业风采采、识别顾客需求客需求、满满足顾客期望客期望、震撼撼顾客客心弦弦、服务促务促成销售销售 （一秀秀二看看三满意满意震撼撼 心弦就成交） 5S法则需要我们时刻的铭记和践行： ★文化：因为他是可以指导每个人的思想和行为 步骤：因为他是创造忠诚顾客的定律 标准：是服务时衡量行为和方法的考核依据 11.如何秀出职业风采如何秀出职业风采： *仪容仪表:长发端庄短发整齐，职业妆容光 彩得体，制服合身平整如新，鞋袜配套鞋体 光洁光洁，工牌完整佩戴正确工牌完整佩戴正确，修剪指甲饰物简修剪指甲饰物简 洁。 *微笑问候、3米微笑，1.5米问候，目光接 触善用称谓触善用称谓，由心而发亲切自然由心而发亲切自然。 *礼貌待人、软垫式言辞（不好意思让您久 等了、对不起这款货刚好卖断货了，真抱歉 店长外出开会了店长外出开会了，，打扰您打扰您一下连衣裙帮您找下连衣裙帮您找 到啦，麻烦您可以重复一下您刚才的话码？ 请教您一下上次发给您的照片您看了吗）+ 拜托语气拜托语气+得体的肢体语言得体的肢体语言。。 仪态举止仪态举止： 站立：挺胸、抬头、收腹、目视前方，形成 一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。双 手自然下垂手自然下垂，或者放在小腹部或者放在小腹部，左手在下左手在下， 右手在上。 行走：走路的姿势往往最能体现一个人是否 有信心有信心。正确走路姿势要做到轻正确走路姿势要做到轻、灵灵、巧巧。 走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆， 也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节 奏地交替向前奏地交替向前，，步履轻捷不要拖拉步履轻捷不要拖拉，，两臂在两臂在 身体两侧自然摆动。 蹲：一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰， 翘臀或两脚平蹲翘臀或两脚平蹲。。 坐：“不满坐是谦恭”，在正式场合或是上 级谈话的时候，一般不