第六讲 宾客投诉管理.pdfVIP

饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉 2017-5-17 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 第六讲 宾客投诉管理 主要问题及重难点： ①饭店服务中“移情”原理的运用 重点 ②②饭店服务中宾客投诉的类型饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的发生投诉的 原因以及应采取的对策 难点 ③宾客满意的基本策略和选择途径 2017-5-17 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 主要内容 一、宾客投诉类别分析 二、宾客投诉处理 三三、宾客投诉管理宾客投诉管理 四、案例分析 2017-5-17 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 一、、宾客投诉类别分析宾客投诉类别分析 （一）服务的“移情”原理 （二）投诉类型的诊断 11、典型投诉典型投诉 2、、非典型投诉非典型投诉 3、控告性投诉 4 、批评性投诉批评性投诉 55、、建设性投诉建设性投诉 2017-5-17 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （三）宾客投诉原因分析与把握 1、投诉原因分析：设备设施、服务态度、服务质 量量 、异常事件异常事件 2、把握好宾客投诉  【【典型案例典型案例】】当客人突然袭来之际当客人突然袭来之际  某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾 客如云客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办总台的接待员小马正忙着为团队客人办 理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小 马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请 您稍等等一下，我马上为这个团队办好手续，就替 你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚 七点半我们约好朋友在外面吃饭七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我希望你先替我 们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人， 于是一 2017-5-17 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过 核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实 告诉了客人告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气此时那位张先生突然大发脾气， “今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价， 说双人标准间每间说双人标准间每间186186元元，，为什么忽然涨到为什么忽然涨到218218元元 了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓 张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备， 吃了吃了一记耳光记耳光！他趔趄了他趔趄了一下下，面孔变得煞白面孔变得煞白， 真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份， 决不能意气用事决不能意气用事。尽量使自己镇定下来尽量使自己镇定下来。接着用接着用 正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住 满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价 也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续 办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客 2017-5-17 人人 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理