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星河世纪物业管理方案 目 录 第一章 管理思路 8 第一节 服务理念 8 第二节 管理定位 8 第三节 管理目标 8 第四节 管理模式与机构设置 9 一、3– Ｅ定制式服务模式 9 二、模式释义 9 三、3– Ｅ定制式服务模式图 11 四、组织架构 12 五、人员设置 13 第五节 管理承诺和管理主要措施 14 第二章 内部管理 18 第一节 管理人员的配备 18 第二节 管理方式 21 一、组织系统 22 二、运作系统 24 三、信息反馈系统 25 四、管理机制 25 五、培训管理 28 - 1 - 六、管理制度 33 七、档案管理 37 八、品质管理 42 第三节 管理标准 42 一、对外服务标准主要内容 42 二、内部管理标准主要内容 44 三、标准化管理体系文件目录 45 第三章 工作计划 48 第一节 前期准备阶段 48 一、 前期介入工作计划表 48 二、验收接管和入伙期工作计划表 50 三、正常期运作计划表 50 第二节 清洁开荒 51 一、清洁开荒工作计划 51 二、材料工具耗费 52 第四章 客户服务 52 第一节 客户服务工作范围 52 第二节 星河世纪客户服务体系 53 一、服务队伍系统 53 二、网络系统 54 第三节 客户服务方式 56 2 一、信息传递方式 56 二、Ｅ站服务方式 56 三、定制服务方式 57 第四节 客户服务流程 59 第五节 各类服务工作流程 60 一、维修服务类 60 二、投诉处理流程图 62 三、定制服务类 63 第六节 客户服务标准 64 第五章 社区文化建设 64 第一节 社区文化建设的基本思路 64 第二节 社区文化制度建设 65 第三节 社区文化人员配备 65 第四节 社区文化活动场所 66 第五节 社区文化活动计划一览表 66 第六章 基本服务 67 第一节 房屋本体及公用设施维修养护 67 一、管理要求 67 二、房屋本体及公用设施维修养护 67 三、公用设施保养标准 69 四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程 71 3 第二节 机电设备设施管理 72 一、管理目标 72 二、机电设备管理范围 73 三、组织架构图