服务人员的五项修练1-听的技巧—拉近与顾客的关系.pdfVIP

第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系 ？ 系 关 的 客 顾 语 言 的 用 使 免 ？ 系 关 的 客 顾 语 言 的 用 使 免 与 近 拉 会 么 什 为 听巧 避 技 该 的 应 听 中 倾 程 过 听 倾 碍 障 的 听 与 近 拉 会 么 什 为 听巧 避 技 该 的 应 听 中 倾 程 过 听 倾 碍 障 的 听 GEC Program 听为什么会拉近与顾客的关 。 能 大 只 断 越 这 打 顾 来 ， 地 等 题 越 实 忙 不 火 问 司 其 忙 至 怒 清 公 错 。 急 的 甚 澄 的 是 想 话 客 急 。 要 我 在 他 是 顾 的 就 在 我 或 地 ， 令 明 客 完 所 、 我 张 候 顾 证 说 结 解 为 紧 时 要 客 症 辩 要 边 的 我 的 行 我 一 诉 ： 进 、 ， 投 策 的 听 或 对 边 说 一 客 顾 系？ 听 在 员 人 务 服 多 很 当 GEC Program 倾听的三大原则和十大技巧 设 假 就 始 开 一 别 、 三心 关 、 二心 耐 、 一 题 问 的 他 白 明 GEC Program 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。 GEC Program 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说 什么。 要理解客户说的话，这是你 能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重 要的位置。 GEC Program 二、关心（续） 始终同客户保持目光接触， 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。 用笔记录客户说的有关词 语。  对客户所说的话打个问号， 有助你认真地听。 GEC Program 三、别一开始就假设明白 他的问题  永远不要假设你知道客户要说 什么。  在听完之后，问一句：“你的 意思是……” ，“ 我没理解错的 话，你需要……”等，以应证你 所听到的。 GEC Program 案例：西南航空公 司的招聘面试 GEC Program 听的三步曲 解 理 、 步 录 三 记 第 、 步 备 二 准 第 、 步 一 第 GEC Program 第