葛兰素史克销售拜访模式培训8：异议.ppt

处理异议 训练目标 什么是MILD模式 ― Misconception 误解 ― Indifference 漠不关心 ― Limitation 限制（缺陷） ― Doubt 怀疑 处理异议方法—APACT流程 Address 理解，缓冲 Probe 探询 Answer 回答 Confirm 确认 Transition 转移 简要概括小测 -- 问题 1 简要概括小测 - 问题 1 简要概括小测 -- 问题 2 简要概括小测 -- 问题 2 简要概括小测 -- 问题 3 简要概括小测 -- 问题 3 简要概括小测 -- 问题 4 简要概括小测 -- 问题 4 处理异议练习2-1 “你的产品比我当前用的要贵30%。我的病人不愿意付这笔钱。” 处理异议练习2-2 “我在用扶他林，对它的疗效很满意，所以，我不需要另一种产品。” 处理异议练习2-3 “我听说使用伯克纳后，鼻中隔穿孔的发生几率很高。” 处理异议练习2-4 “我很难相信泰胃美针能在肝移植术后预防应激性溃疡的发生” 处理异议练习2-5 “伯克纳真的能减少鼻息肉的复发吗？” 处理异议练习2-6 “新康泰克服用后嗜睡，所以有的感冒患者我不敢处方此药” 讨论 在你的区域中客户在实际工作中可能提出的具体问题和顾虑是什么？（可讨论一个产品） 你对这些问题和顾虑是怎样回应的？有哪些地方可以改进？ 思考 在这个活动中，考虑你所面对问题或顾虑的类型及应用APACT程序对你有怎样的帮助？ 你今天提出了哪些‘珍贵’问题或顾虑你将在今后有能力回应？ 举例：你看到或听到的处理异议后很快转回到销售拜访的实例？ 处理异议 REVIEW 处理异议 当客户提出一个你的产品无法满足的需要时，他/他就说出了一个限制。强调尽管有这种限制，你的产品，由于它在你业务中的值得肯定的特征和名次，是最适合所提及的患者群体的。 怀疑只是客户仅仅想确认你的品牌确实可以提供你所保证的利益/提供你在展示什么时候？为什么？怎么样？信息的相关证据，同时使用总部核准的临床资料和你的销售援助 当你认可客户的问题或顾虑时，你想要表达对他/她观点的理解和尊重。但是，你绝对要阻止自己同意他/她的观点。同意其观点在最好的情况下也会使问题或顾虑更难克服，而最糟的情况则会结束拜访。 你也应该对你的客户时刻表示你的理解并避免表现粗鲁。 限制/漠不关心 漠不关心 误解 怀疑 缺点/限制 怀疑/漠不关心 分组进行讨论：你区域中客户在实际工作中可能提出的具体问题和顾虑？ * 使用MILD对异议进行分类 使用APACT对每种类型异议进行处理 到这一模块结束时您能够： MILD模式 Indifference 漠不关心 对目前使用产品很满意 没有使用过此类产品, 没有察觉有需要 MILD模式 Doubt 怀疑 对你的陈述不相信 MILD模式 Misconception 误解 客户因各种原因对你的产品或服务有不正确的理解 MILD模式 Limitation 限制（缺陷） 客户因产品的缺点而不接受缔结的要求 误解和漠不关心之间的区别在哪？ ? ? ? 误解 - 当客户对产品缺乏信息或持有错误信息。  漠不关心 - 当客户对该产品不感兴趣 处理异议的五步骤是什么？ ? ? ? A确认、缓冲P探询A回答C确认T转移 您应该如何处理客户的怀疑？ ? ? ? 用令人信服的证据来证明受质疑的特征或利益。 在理解某个顾虑时您应该避免什么？ ? ? ? 对顾虑表示同意或是让步。缺乏理解或是态度粗鲁。 把异议看成是个机会 参照MILD框架对异议类型进行归类 使用APACT模式来确保可以有效地处理异议 明白客户对代表的漠不关心是一个很大的挑战 在处理异议后很快转回到销售拜访以优化您的销售时间 你能想象在一个拜访中无法解决客户提出的一个顾虑而且不知道该如何继续下去？ 那些你已经回答的问题呢—但你不敢肯定有多恰当？ 这是每一个销售代表的恐惧—但是没有必要。 这个单元就是让你拥有能够真正理解客户问题和顾虑以及有效处理它们的实用技能 。 在与客户对话的过程中你需要随时准备好处理问题和顾虑。客户所提出的难题往往表示他们的兴趣，应该把这当作机会。如果你能够很好地解决这个难题，那你就离你的业务拜访目标更进了一步 Most performance consulting models follow the same basic process. Here is the o