药店店员培训手册之顾客投诉处理的原则和技巧.doc

药店店员培训手册之顾客投诉处理的原则和技巧 一、顾客投诉类型 1.常见的顾客投诉分为：商品质量投诉、服务质量投诉、价格投诉、用药推荐不当投诉等。 2.商品质量投诉：如投诉胶囊漏粉、漏液、外包装破损、污染、药物过敏或职业打假者通过批文＼说明书＼防伪电话来投诉包装质量问题等。 3.服务质量投诉：如收银时排队过久，处方药控制解释不当，中药饮片调剂错误，中药饮片发药错误等。 4.价格投诉：如标签错误或同类商品比竞争店价格贵，系统信息错误，会员价 商品等。 5.用药推荐不当投诉：营业员存在乱推荐现象，药师指导不当等。 二、处理原则 1.礼貌、热情接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。 2.要表示相信顾客所说的